Нестандартные запросы гостей в гостинице. Профессиональные стандарты обслуживания

Отельеры всё чаще сталкиваются с тем, что клиентам требуются те или иные нетипичные услуги. Конечно, зарубежные люксовые гостиницы и некоторые столичные могут предоставлять состоятельным гостям менеджера для сна или психолога для вашего животного. Однако большинство отечественных отелей пока не готово устраивать у себя такую экзотику. Однако кое-что доступно и у нас. Не стоит говорить о номерах для курящих, это было и будет, а вот некоторые гостиницы стали более продвинутыми в плане предоставления немного необычных, но вполне адекватных услуг.

Фото с ресурса Яндекс.Картинки

Заселение с домашним питомцем

Люди переезжают, не могут оставить животное без личного присмотра, у них нет времени искать передержку, особенно если приехали ближе к вечеру и мотаться по всему незнакомому городу для уставшего с дороги человека не представляется приятной перспективой. В этом случае ряд отелей готов предоставить номер с доплатой. В эти средства закладываются риски – от порчи мебели до мяуканья или лая, которым можно побеспокоить соседей.

Для поселения вам потребуются также ветеринарный паспорт с отметками о прививках, в том числе от бешенства, и отдельная справка от ветврача о здоровье питомца. Такие номера лучше бронировать заранее.

Хотите комфорта? Почему бы и нет?

Уютный современный номер, белые махровые халаты и прочие атрибуты - ещё не всё, что вы можете получить от хорошего отеля. До нас тоже дошла такая услуга, как «меню подушек». Или матрасов, что идёт зачастую в комплекте. Например, вы заселяетесь вдвоем, при этом вам нужны ортопедические принадлежности (матрас, подушка), а вашей жене комфортнее спать на обычных, в меру мягких.

Справить свадьбу в отеле? Легко!

Нередко молодожёны снимают номер с ночёвкой, чтобы отдохнуть от шумных гостей. Почему бы не отметить торжество именно в этом отеле? Уставшие новобрачные могут в любой момент удалиться после всех церемоний, а гости пусть отмечают. Некоторые гостиницы могут оказать сопутствующие услуги - заказ тамады и т.п. Некоторые отели организовывают банкеты для постояльцев, дни рождения и прочие праздники. Это удобно, если нужно пригласить деловых партнёров на ужин или встретиться с друзьями.

Приглашают клиентов с самыми разными запросами. Отельеры стараются угодить всем гостям, чтобы иметь постоянных клиентов. Времена изменились, поэтому наводите справки - подходящий отель для вас всегда найдётся.

Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.

Романов Александр Олегович

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
С гостем необходимо разговаривать только стоя.
Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
Имейте всегда готовую информацию:
1. об аренде машин,
2. заказе такси;
3. химчистке, прачечной;
4. экскурсиях;
5. услугах конференц-зала;
6. магазинах, рынках, торговых центрах и др.
Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
Всегда помните:
1. гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
2. гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
3. гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;
4. гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:
1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
2. читать гостю нравоучения;
3. расспрашивать гостя о его личной жизни;
4. прислушиваться к разговорам гостей;
5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;
6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;
7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры»

На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
Внимательно выслушайте просьбы гостя.
Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
Никогда не просите гостя перезвонить.
Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
Музыка для режима ожидания должна быть классической.
Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Бизнес-справочник: БЛЕФ-ТЕХНОЛОГИИ

В наше время рынок, особенно в сети Интернет, наполнен самыми разными неологизмами: блокчейн, стартап, майндмэп и многое другое… Сложившееся обилие новой терминологии — на самом деле — палка о двух концах.

Возникает потребность в справочнике-путеводителе по технологиям «бизнес-блефа », который сэкономит часы изучения интернет-ресурсов и книг. Каждая статья пытается объективно рассмотреть вопрос со всех сторон, показать, где и когда технологии под броскими названиями не работают, а в каких случаях все же могут помочь.

Стандарт «Жалобы гостей»

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
Пообещайте немедленно принять меры.
Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
Аромат одеколона должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
Аромат духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
Татуировки и пирсинг запрещены.

Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — стр. 168-174.

Каждая страна, гостиничная фирма ведет по-своему работу с персоналом. Наиболее интересными представляются американская и французская школы обучения гостиничного персонала.

В американской системе подготовки работников гостиниц отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах, подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.

Французская система подготовки работников гостиниц отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, бо́льшим контролем над деятельностью персонала отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы.

Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или иной отель, его внутренний маркетинг часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы. Маркетинговая политика зависит от многих условий:

географического месторасположения гостиницы, т.е. той страны, где находится предприятие;
национальных особенностей работающего в отеле персонала, его менталитета, обычаев и т.д.;
правовой и нравственной базы данной страны;
тех целей и задач, которые ставят перед собой владельцы и администрация гостиницы;
состояния рынка труда;
экономической ситуации в данной стране в конкретное время.

Это лишь часть объективных причин, влияющих на систему управления гостиничным персоналом.

Перечислим основные направления внутреннего маркетинга:

обучение персонала;
развитие в нем ориентации на клиента;
оказание поддержки сотрудникам;
контроль и оценка работы подчиненных.

Для того чтобы вызвать восторг у своих клиентов отелем, руководители должны научить своих служащих искренне восхищаться им. Следует заботиться о служащих, развивать в них чувство гордости за свой отель. Это делает их более чуткими к нуждам гостей отеля. С новыми сотрудниками следует провести обзорную, вводную экскурсию, рассказать об истории гостиницы (многие гостиницы имеют богатую историю), ее сильных сторонах, о лучших сотрудниках отеля, на которых надо равняться, познакомить с традициями, миссией, задачами и концепциями отеля, осуществить ознакомление со всеми службами гостиницы и только после этого обучать конкретной специальности.

Любой служащий, например хозяйственной службы, должен уметь ответить на вопросы гостя относительно работы служб гостиницы, например гостиничного ресторана. В свою очередь, работник ресторана должен иметь представление о работе поэтажных служб.

Руководитель, работающий с персоналом, должен удостовериться в том, что служащие хорошо знакомы со всеми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Большинство программ обучения гостиничных работников за рубежом строится на проведении новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Многие управляющие крупнейших гостиничных корпораций начинали свою деятельность в гостинице с должности подносчика багажа или бармена. Пройдя долгий путь от низшей ступени в обслуживании клиентов до руководящих должностей, они приобрели богатый опыт и понимание важности четкой работы всех подразделений отеля. Именно такой руководитель, как правило, имеет большой авторитет в коллективе.

Часто гости спрашивают у сотрудников службы приема о культурных программах, проводимых в киноконцертных залах гостиницы, о шоу в ночном клубе, о блюдах в ресторане и т.д. Сотрудники чувствуют себя неуверенно, неловко, если не обладают достаточной информацией об этом. В советские и постсоветские времена считалось проступком, если сотрудника в его свободное время видели в ресторане гостиницы или на развлекательных мероприятиях, проводимых там же. Это порой грозило увольнением.

Западные специалисты в области индустрии гостеприимства придерживаются других точек зрения. Они считают разумным решением обеспечить возможность служащим, наиболее контактирующим с клиентами, увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать в ресторане, ознакомиться с меню. В некоторых наиболее высококлассных отелях каждому, кто успешно проходит испытательный срок, предлагают остаться на одни сутки в отеле со всеми правами клиента (постояльца) и соответствующими услугами (благами), как то: проживание в 1–2 или 3-х местном номере (можно пригласить друзей) плюс утренний "бранч", посещение сауны, дискотеки – и все бесплатно! Это делается для того, чтобы сотрудник почувствовал себя в роли постояльца, "почувствовал" свой отель как потребитель. Так служащие при общении с клиентами смогут рекламировать то или иное мероприятие, помочь в выборе блюд в ресторане отеля. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно. Необходимо привить коллективу понятие, что все сотрудники гостиницы являются членами одной команды. Предоставление качественного обслуживания требует четкой и слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие, не ориентированные на удовлетворение запросов клиента, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе.

При нормальной организации работы, если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит гость.

Служащие Reception принимают бо́льшую часть просьб приезжающих, передавая их пожелания соответствующему отделу.

Пример

Гость звонит администратору и просит принести ему дополнительные полотенца.

Одна реакция администратора: администратор сердится, заявляет, что это Reception , в его служебные обязанности такой вопрос не входит, и советует гостю позвонить в хозяйственный отдел, даже не дав номера телефона, вешает трубку.

Гость, полистав некоторое время справочник но гостинице, находит номер телефона хозяйственной службы и получает необходимые ему полотенца.

Итог: затраченное гостем дополнительное время и негативное впечатление об обслуживании в отеле. А ведь известно, что проявлением вежливости и гостеприимства в гостинице является экономия времени клиентов.

Другая реакция администратора: получив информацию о просьбе клиента принести дополнительные полотенца, сам звонит в хозяйственную службу и передает просьбу клиента.

Итог: гость получает необходимое гораздо быстрее, у него создается положительное впечатление о гостиничном сервисе.

Сотрудник, переадресовавший клиента к другому работнику отеля, делает ошибку, оставляя просьбу клиента долго невыполненной, а иногда и вовсе невыполненной. Первый служащий, к которому обратился клиент, должен позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему подразделению или служащему гостиницы. Никогда нс предлагайте гостям связаться с другими отделами: всегда сами связывайтесь с отделами от их имени. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В идеале первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается того, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу, а затем проконтролирует ее выполнение, так чтобы гость остался доволен. Клиентам отеля нс придется в таком случае изучать структуру гостиницы и подолгу искать необходимый номер телефона, чтобы получить элементарную услугу.

Хорошо работает подразделение, где сотрудники могут заменить друг друга. Служащие, которые видят, что гость в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.

Применение системы взаимозаменяемости (Polyvalence ), иначе говоря "все во всем", приводит к хорошим результатам в работе. Попятно, что горничная не может заменить водителя автомобиля, швейцар – шеф-повара, бухгалтер – официанта и т.д. Однако в рамках определенного подразделения или службы этот прием широко практикуется.

Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе в целом и снизить текучесть кадров.

Одним из важных моментов в работе с персоналом является создание условий для более доверительных отношений между руководителем и подчиненными. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для недовольства.

В гостиницах в работе сотрудников иногда возникают ошибки, промахи, но, к сожалению, сотрудник больше думает не о том, как исправить ошибку и угодить гостю, а о том, как скрыть свою оплошность перед непосредственным начальником. Вследствие этого падает уровень сервиса.

В посредственном отеле ошибку постараются скрыть, гость не получит официальных извинений, уедет из отеля недовольный, может быть, навсегда...

В отеле с высокой культурой обслуживания главная задача – наилучшим образом обслужить клиента.

Пример

1. Подносчик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице.

Первое решение проблемы: носильщик скрыл от непосредственного начальника этот факт. Вполне возможно, что гость не будет жаловаться.

Результат: раздражение клиента, возможно ведущее к отказу от услуг гостиницы, его неблагожелательные отзывы об отеле среди своих коллег, которые могли бы стать гостями этого предприятия. Все это повлияет на доходы гостиницы. Если в отеле такие инциденты происходят в нескольких службах, то постепенно его репутация надает, и отель несет ощутимые финансовые потери. В этом случае ни о каких постоянных клиентах, приносящих значительные и постоянные прибыли, речи быть не может.

Второе решение проблемы: подносчик багажа сообщил об этом факте своему руководителю, который лично принес извинения гостю и отметил в банке данных, что у этого гостя были проблемы и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания в отеле.

Результат: подносчика багажа беспокоила проблема постояльца, он хорошо знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице исправить ошибку. Гость покинул гостиницу с хорошими впечатлениями. Возможно, зная свое исключительное положение, в которое он попал в этой гостинице, он еще не раз остановится в ней, став постоянным клиентом.

Сотрудник не должен испытывать страха перед наказанием, а у начальника наказание сотрудника не должно быть самоцелью. У того и другого главной задачей должно быть качественное обслуживание клиента. Ошибки возможны, их надо умело и качественно исправлять.

2. В связи с большой загруженностью гостиницы номер не был готов к приезду гостя. Ему пришлось некоторое время ожидать в холле гостиницы.

Обычно в таких случаях руководитель службы приема и размещения лично приносит извинения гостю и поручает служащему Room-seivice доставить в номер клиента шампанское, фрукты, другие угощения – все за счет отеля.

Часто просьба клиента сопряжена с какими-либо трудностями и неудобствами при выполнении ее сотрудниками гостиницы. Гостю не интересны долгие рассуждения о том, как трудно будет выполнить его просьбу. Служащих никогда не следует наказывать, если они выходят за рамки должностных инструкций, пытаясь максимально хорошо обслужить гостя. Необходимо, наоборот, поощрять инициативу, способность служащих принимать правильные, неординарные решения. Требуя от служащих строгого соблюдения установленных правил, инструкций, руководитель иногда ограничивает возможности качественного обслуживания клиента.

Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.

Нетипичная (нестандартная, неординарная) ситуация – это уникальная просьба, предложение, пожелание клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые. На вопрос клиента нельзя отвечать прямым отказом. Эго индустрия, определяемая словами "все, что могу, я сделаю", а выражения, подобные "это не относится к моим обязанностям", никогда не должны звучать в стенах отеля. В гостиницах бывают более серьезные ситуации: пожар, затопления, кражи, захват заложников, самоубийства, обмороки и т.д.

Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных, нетипичных ситуациях.

Руководителю любого уровня необходимо помнить, что служащие наблюдают за его поведением, реакцией на ту или иную ситуацию. От служащего низшего звена нельзя ожидать, чтобы он проявлял заботу о клиенте, если сам руководитель не показывает в этом личного примера.

Пример

Управляющий гостиницей за рубежом не увидит для себя ничего унизительного в том, что поможет с багажом клиенту в момент уважительного отсутствия носильщика. Руководитель хозяйственного отдела (зав. секцией) не подорвет своего авторитета перед горничными, если поднимет мусор в коридоре сам, не вызывая специально для этого горничную, которая, возможно, очень занята подготовкой номеров к большому заезду гостей.

Одним из элементов внутреннего маркетинга является контроль и оценка работы подчиненных.

Очевидный факт, что при одинаковой квалификации и должности сотрудники добиваются разных результатов в работе благодаря своим индивидуальным способностям. В этом случае применяется дифференцированная система оплаты труда. В США, в западноевропейских странах в рамках разряда или должности существует 3 уровня оплаты труда: минимальный, средний и максимальный. Такие системы позволяют осуществлять индивидуальный подход к оплате труда. При этом заработная плата становится действенным стимулом в улучшении результатов работы.

Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или не выплачивается премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время его явки па работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т.д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.

Контроль работы подчиненных в отелях происходит постоянно. Руководитель может проводить эту работу самостоятельно или с помощью своих ассистентов и помощников. Виды контроля бывают самые разнообразные. Руководитель может проконтролировать приход сотрудников на работу, проконтролировать время, отведенное сотрудникам для принятия пищи, проверить чистоту в индивидуальных шкафчиках в служебной раздевалке, проверить, в каком состоянии находится уборочная техника и инвентарь. Этот контроль может быть запланированным или внезапным.

Оценка работы сотрудников отеля происходит по нескольким позициям:

выполнение должностных обязанностей;
отношение к работе: ответственность, инициативность, добросовестность в работе;
дисциплина;
внешний вид.

Чаще всего оценка происходит по трехбалльной системе: отлично, хорошо, неудовлетворительно.

Руководителей подразделений обязывают в конце каждого месяца заполнять бланк с оценкой на каждого сотрудника по четырем пунктам по трехбалльной системе, которые потом сдаются в расчетную часть гостиницы. Каждому баллу соответствует определенный процент премии. Данные бланки с показателями работы влияют на зарплату сотрудников. Бланки следует заполнять объективно. Результаты оценки работы не должны быть тайной для сотрудников. Следует объяснять подчиненным, почему так или иначе была оценена их работа. Объяснения улучшат результаты работы сотрудников.

1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле

· Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.

2. Встреча и размещение гостей в отеле.

· Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.

· Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации

· Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля

· Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг

· Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.

3. Прием телефонных звонков

· стандарт работы с входящим звонком

· стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.

4. Прием и работа с обращениями гостей отеля

· стандарты приема обращений гостя личных и телефонных

· регистрация обращений личных и телефонных

· предоставление дополнительных и персональных услуг

· контроль смежных служб

5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.

· Типы клиентов и стили поведения

Стандарт внешнего вида администратора

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

Стандарт ведения телефонных переговоров

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

Получив заказ, обязательно повторить.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Если звоните Вы.

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

Б) Когда к нему проще дозвониться;

В) Когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).

Работа с постоянными гостями отеля -- одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако, есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость -- самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны показывать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он выбрал именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует множество знаков внимания к гостю, рассмотрим некоторые из них. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его отдых в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки, желания и требования, которые он предъявлял в прошлое свое пребывание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя на высшем уровне.

Для успешного развития гостиницы необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения частых клиентов. В некоторых отелях высокой категории на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Далее эта информация обобщается, анализируется, обрабатывается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье предупреждает все службы гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Это значительно повышает качество и уровень обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в приятной, почти домашней обстановке.

Самой высокой оценкой труда будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Можно представить, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в определенном отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа.

Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы.

В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле.

При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать.

Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт -- к концу дня или смены -- знать всех гостей.

Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания.

Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю.

В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового стандарта, имеющие отличные номера, превосходные рестораны и бары, прекрасные оздоровительные комплексы, вышколенный персонал, имеют свои программы «Постоянный гость».

Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.