Jak złożyć skargę na linię lotniczą. Gdzie złożyć skargę na linię lotniczą

Żaden podróżny, którego czeka opóźniony samolot, nie uzna czekania na wejście na pokład za przyjemną rozrywkę. Zagrożone jest wydarzenie biznesowe, długo wyczekiwany urlop, ważne spotkanie. Pasażer musi ponieść realne straty, jeśli opłacalna transakcja zostanie zakłócona z powodu opóźnienia lotu.

Rozmyślaniom o sfrustrowanych planach towarzyszy niedogodność długiego pobytu w poczekalni i ogólne zmęczenie. Pragnienie pasażera, by ukarać sprawcę jego udręki rublem, jest całkiem słuszne. Następnie obywatel sporządza reklamację skierowaną do linii lotniczej z tytułu dozwolonego opóźnienia lotu. Ale nie zawsze jego cierpienia podlegają zadośćuczynieniu pieniężnemu.

Odpowiedzialność linii lotniczych

Przewoźnik lotniczy zostaje uznany za winnego odwołania lub jeśli doszło do nich z następujących powodów:

załoga samolotu nie była gotowa do punktualnego odlotu;
zarząd firmy nie dokował transferów pośrednich (podczas lotów transferowych);
odwołanie lotu czarterowego, który jest nieopłacalny dla linii lotniczej;
overbooking, który doprowadził do niemożności zakwaterowania wszystkich pasażerów, którzy kupili bilety w samolocie;
w innych przypadkach, gdy przewoźnik nie może udowodnić, że lot nie odbył się z powodu siły wyższej (w tym z powodu problemów ekonomicznych linii lotniczej).

Jeżeli z powodu powyższych okoliczności pasażer nie mógł odlecieć na czas, ma prawo zwrócić się do linii lotniczej z pisemnym roszczeniem i domagać się odszkodowania za poniesione straty.

Kwestia overbookingu wymaga osobnego wyjaśnienia. Za tą koncepcją kryje się swoista „chciwość” przewoźnika, jego chęć sprzedania większej liczby biletów niż miejsc w liniowcu. Praktyka ta opiera się na statystykach, które obliczyły, że średnio 5% obywateli, którzy kupili bilety lotnicze, nie pojawia się na lotach.

Wielu przewoźników, nie chcąc stracić dodatkowej korzyści, sprzedaje nadwyżkę biletów, która przekracza tę liczbę krzesła pokładowe. Nie odbywa się to w interesie pasażerów. Jeśli wszyscy obywatele, którym sprzedano bilety, stawią się na lot, część z nich nie znajdzie miejsca na pokładzie samolotu.

Kiedy przewoźnik jest niewinny

Istnieją sytuacje związane z opóźnieniami i odwołaniami lotów, w których linia lotnicza jest zwolniona z odpowiedzialności wobec klientów. I bez względu na to, jak trudne może być oczekiwanie na odlot, pasażerowie nie będą mieli powodu do pisania. Do takich okoliczności Kodeksu cywilnego (art. 794, 795) i innych przepisów zalicza się:

strajk pracowników lotniska;
zły pogoda, zagrażające bezpieczeństwu lotu;
klęski żywiołowe;
działania wojenne;
akcje protestacyjne;
potrzeba wyeliminowania wady samolotu pasażerskiego;
polecenie władz.

Zgodnie z art. 401 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej niewykonanie zobowiązań biznesowych z powodu działania siły wyższej nie pociąga za sobą odpowiedzialności, ponieważ sprawca zostaje uznany za niewinnego.

Jednak w przypadku sporu to linia lotnicza musi udowodnić, że obiektywnie nie była w stanie zorganizować planowanego wylotu. Problemy finansowe przewoźnika nie dotyczą okoliczności siły wyższej.

Złożenie reklamacji w linii lotniczej

Teraz roszczenie do linii lotniczej z tytułu opóźnienia lub odwołania lotu jest sporządzane przez profesjonalnych prawników (możesz skontaktować się z konsultantem). Z tym zadaniem można poradzić sobie samodzielnie, korzystając z przykładowej reklamacji z serwisu jako przykładu dla aplikacji. Możliwe stało się złożenie reklamacji na oficjalnych stronach przewoźników poprzez wypełnienie specjalnego formularza. Podobne usługi są dostępne na stronie Aeroflot, Lufthansa, Delta.

Złóż skargę na opóźnienie lot krajowy pasażer ma prawo w ciągu sześciu miesięcy od daty zdarzenia. Jeżeli zdarzenie miało miejsce w międzynarodowej linii lotniczej, okres na złożenie reklamacji wydłuża się do dwóch lat.

W reklamacji należy szczegółowo opisać naruszenia, jakich dopuściła się firma. Wnioskodawca musi wskazać:

kiedy bilety zostały zakupione i na jaki lot;
O której godzinie miał odbyć się lot?
kiedy to faktycznie miało miejsce;
jakie koszty poniósł wnioskodawca w związku z opóźnieniem (nie zameldował się w opłaconym z góry hotelu na czas, spóźnił się na wycieczkę itp.);
jakie dodatkowe wydatki musiał ponieść (posiłki w kawiarni, rozmowa międzymiastowa, opłata za jeszcze jedną noc w hotelu) - z komunikatem o konkretnych kwotach.

Po opisaniu faktów niewykonania zobowiązań przez przewoźnika następuje żądanie odszkodowania na rzecz pasażera za poniesione straty i zapłaty kary za niewykonanie warunków umowy. Wnioskodawca ma prawo ostrzec linię lotniczą, że w przypadku niespełnienia wymagań dobrowolnie, będzie zmuszony zwrócić się do sądu.

Do pozwu załącza się kopie:

Bilety powietrzne;
czeki i inne dokumenty płatnicze,
dowody potwierdzające inne straty – rezerwacje hotelowe, bilety na wycieczki, zaproszenia na seminarium itp.)

W przypadku opóźnienia lotu pasażer ma duże szanse na zrekompensowanie strat, które musiał ponieść z powodu uchybień przewoźnika. Wystarczy złożyć reklamację, jak najlepiej udokumentować wydatki poniesione podczas długiego oczekiwania na odlot, a także potwierdzić inne koszty związane z późnym przyjazdem.

Jeśli podróż rozpoczęła się odwołanym lub przełożonym lotem, zawsze wiąże się to z wieloma niedogodnościami. Począwszy od tego, że po prostu tracisz czas na lotnisku na odpoczynek, kończąc na tym, że przez to możesz spóźnić się na ważne spotkanie i stracić pieniądze. Pasażer ma prawo złożyć reklamację w linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu zgodnie z modelem i otrzymać Rekompensata pieniężna, które w jakiś sposób pokryją jego wydatki, w tym straty moralne.

W jakich przypadkach odszkodowanie nie jest należne

Prawną stronę zagadnienia reguluje Regulamin transport powietrzny. Jeśli lot jest opóźniony, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów przy składaniu reklamacji i mogą otrzymać odszkodowanie. Ale ta procedura nie zawsze jest możliwa, ponieważ odwołanie lub zmiana terminu lotu czasami nie zależy od przewoźnika.

Istnieje kilka przypadków, w których wniosek o odwołanie lotu nie zostanie zaakceptowany:

katastrofa;
zła pogoda zagrażająca lotowi;
strajk pracowników;
wada samolotu;
działania wojenne;
protesty;
zamówienia rządowe.

Nawet jeśli w wyniku opóźnienia lotu poniosłeś znaczne szkody, nie jest to powód do składania reklamacji. Powyższe sytuacje powstają nie z winy przewoźnika i przez nie on również ponosi straty. Dlatego konieczne jest przestudiowanie wszystkich warunków złożenia wniosku o spóźniony lot, aby nie tracić czasu na wyjaśnianie okoliczności i kosztownych usług prawnych, jeśli roszczenie nie zostanie złożone przez Ciebie osobiście.

Artykuły 794 i 795 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej regulują w całości odpowiedzialność przewoźników za nieprzestrzeganie zasad świadczenia usług. A art. 401 stanowi, że niewykonanie zobowiązań z przyczyny niezależnej od wykonawcy zwalnia go z odpowiedzialności.

Ważny! Zawsze możesz spróbować napisać skargę do linii lotniczej z tytułu odwołania lub opóźnienia lotu. W przypadku sporu przedstawiciel przewoźnika będzie musiał udowodnić, że wystąpiła siła wyższa.

W jakich przypadkach należy się odszkodowanie?

Istnieje lista sytuacji, w których roszczenie linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu do przewoźnika lotniczego jest uznawane bezwarunkowo:

załoga nie przygotowała samolotu do punktualnego odlotu;
transfery pośrednie nie były połączone, w wyniku czego pasażerowie spóźniali się na następny lot;
firma anulowała czarter, co nie jest dla niej opłacalne ekonomicznie;
w przypadkach, gdy przewoźnik nie może udowodnić swojej niewinności.

Niektóre firmy mogą zbankrutować właśnie w okresie świątecznym. Dzieje się tak ze względu na to, że przewoźnik jest zadłużony i nie może spłacić, zawiedli go wspólnicy itp.

Ważny! Siła wyższa nie obejmuje listy problemów finansowych firmy, jeśli wspólnicy zawiedli, a przewoźnik nie mógł wykonać usługi.

Niektóre firmy mogą sprzedać o 5% więcej biletów na lot niż jest na nim miejsc. Wynika to z faktu, że pięć procent pasażerów nie dociera na lądowisko. Nie dotyczy to anulacji, ale jeśli znajdziesz się w takiej sytuacji, masz również prawo złożyć skargę do ochrony konsumentów.

Terminy składania reklamacji linii lotniczej z tytułu opóźnienia lotu

Najważniejszą kwestią jest terminowe napisanie skargi o odszkodowanie za odwołanie lub zmianę terminu lotu. Czasami proces składania wniosku trzeba rozpocząć już na lotnisku. Jeśli nie ma możliwości skorzystania z poczty, można wysłać e-mail bezpośrednio z hotelu, aby nie przegapić terminu 7 dni. Taka sytuacja jest powszechna w przypadku czarterów, które są mało opłacalne dla firm i mają najniższy priorytet wysyłki. W rezultacie około 30% wszystkich lotów zostaje przełożonych lub odwołanych.

Zgodnie z przepisami Kodeksu Lotniczego Federacja Rosyjska, terminy składania są następujące:

6 miesięcy dla firm krajowych;
2 lata dla lotów zagranicznych w kraju przewoźnika;
7 dni na złożenie wniosku, jeśli znajdujesz się w Federacji Rosyjskiej lub innym kraju, który nie jest krajem firmy przewozowej.

Jak złożyć wniosek o odszkodowanie za opóźniony lot

Możesz skontaktować się z profesjonalnym prawnikiem, który pomoże Ci napisać pozew o odszkodowanie. Ale zazwyczaj na stronach internetowych wszystkich głównych linii lotniczych znajduje się próbka, którą należy pobrać i wypełnić. Prośbę o wzór pisma można otrzymać pocztą elektroniczną, pisząc do linii lotniczej.

Pisząc roszczenie, powinieneś szczegółowo opisać wszystkie szczegóły naruszeń, które miały miejsce. Musisz także napisać:

dane osobowe kompilatora, dane kontaktowe;
kiedy bilety i numer lotu zostały zakupione;
Kiedy miał się odbyć lot?
o której godzinie faktycznie miało to miejsce;
jakie wydatki poniósł wnioskodawca - spóźnienie lot łączący, na wycieczce, utrata płatnych dni w hotelu itp.;
kwota do odszkodowania;
kontrola bagażu;
wszelkie wydatki poniesione przez wnioskodawcę w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu – wyżywienie w kawiarni, zakwaterowanie w hotelu itp.;
dane rachunku, na który mają zostać przelane środki.

Ważny! Zachowaj wszystkie rachunki, jeśli sam zapłaciłeś za zakwaterowanie i wyżywienie. Postaraj się też zrobić zdjęcie tablicy, na której jest informacja o odwołaniu lub przeniesieniu lotu, powinno być jak najwięcej dowodów. Do reklamacji opóźnienia lub odwołania lotu konieczne jest dołączenie zaświadczenia wydawanego na lotnisku.

Próbki w Internecie pomogą Ci zrozumieć, jak złożyć wniosek do linii lotniczej o odwołanie lotu. Konieczne jest wypełnienie wszystkiego prostym zrozumiałym językiem, bez skomplikowanych zdań, opisując jak najdokładniej fakty. Postaraj się przedstawić istotę twierdzenia bez podtekstów emocjonalnych, aby nie sprawiać wrażenia, że pisze osoba nieodpowiednia. Ważne jest, aby wszystkie fakty przedstawić możliwie dokładnie, jasno i na temat, tak aby prawnicy, jeśli sprawa trafi do sądu, mogli obiektywnie ocenić Twój wniosek.

Jak obliczyć wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu

Wysokość odszkodowania na terytorium Rosji nie pokrywa wydatków faktycznie poniesionych przez pasażerów opóźnionych na lotnisku wbrew ich woli. Ale nadal należy to zrobić przy składaniu wniosku do przewoźnika lotniczego o odwołanie lotu.

Obliczenie: kwota odszkodowania dla pasażera, który leciał rosyjskimi liniami lotniczymi, a lot był opóźniony o 10 godzin, wyniesie 25 * 10 = 250 rubli.

Ponadto rosyjskie firmy są zobowiązane do płacenia pasażerom 3% ceny biletu za każdą godzinę oczekiwania oprócz 25% minimalnego wynagrodzenia (100 rubli) również za każdą godzinę oczekiwania. Zgodnie z prawem pasażer może napisać wniosek o bilety na inny lot lub zwrot całej kwoty.

Oto przykład obliczenia:

bilet z Soczi do Moskwy kosztował 2000 rubli;
lot był opóźniony o 4 godziny;
pasażer otrzyma zwrot 3% z 2000 rubli za każdą godzinę oczekiwania = 60 * 4 = 240 rubli;
otrzyma również zwrot 25% minimalnego wynagrodzenia za każdą godzinę oczekiwania = 25 * 4 = 100 rubli;
całkowita kwota odszkodowania wyniesie 100 + 240 = 340 rubli.

Skromne odszkodowanie nie pokrywa kosztów napisania pisma i opłacenia adwokata. Dlatego przy zmianie terminu lotu wielu pasażerów nie traci czasu na pozwanie linii lotniczej i udowadnianie swoich praw w imię niewielkich kwot. W takich przypadkach usługa jest odroczona. Złożenie wniosku ma sens, jeśli zwróciłeś bilety, otrzymałeś wysokie koszty lub w innych sytuacjach.

W przypadku firm zagranicznych kwota ta różni się w zależności od liczby godzin opóźnienia i wynosi od 250 do 1000 euro. Jeśli lot został odwołany 14 dni przed wylotem i wcześniej, odszkodowanie nie przysługuje. Kwestie te należy wyjaśnić bezpośrednio w kontakcie z biurem przewoźnika lub mailowo. Oprócz grzywny zostaną Państwu zwrócone wszystkie koszty wystawienia czeków.

Amerykańskie linie lotnicze zapewniają pomoc w formalnościach. Obowiązują tu jednak surowe zasady, a reklamacje są przyjmowane tylko w przypadku overbookingu.

Ważny! Jeśli pasażer został zmuszony do zakupu nowy bilet, we wniosku należy podać informacje wraz z czekami.

Jak złożyć reklamację

Po przesłaniu elektronicznej wersji pisma, należy go zduplikować pocztą. W tym celu należy wydrukować wniosek, wysłać go listem poleconym z powiadomieniem i czekać na odpowiedź.

Jeśli e-mail, który został wysłany na pocztę nie jest zduplikowany, zagraniczne linie lotnicze automatycznie zamkną możliwość złożenia reklamacji po 7 dniach.

Ważny! Pamiętaj, aby zachować pokwitowania i pokwitowania z poczty, że list został wysłany wraz z opisem załączników.

Czas odpowiedzi na reklamację

Zgodnie z zasadami transportu lotniczego, pasażerowie, jeśli wysłano wniosek o odwołanie lub opóźnienie odlotu i lądowania samolotu, mają 1 miesiąc na odpowiedź. W tym czasie dział prawny firmy przewozowej zapozna się z pismem, po czym zbada wszystkie przedstawione fakty i podejmie decyzję o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji.

W większości przypadków problem rozwiązuje się szybko, firma zatwierdza kwotę i przesyła ją na konto pasażera. W takim przypadku konieczne jest przesłanie oryginałów wszystkich dokumentów oraz danych konta na wskazany adres listem poleconym. Według pasażerów czas na otrzymanie kwoty odszkodowania to około 3 miesiące.

Ważny! W przypadku odmowy należy zwrócić się do sądu o przywrócenie praw. Aby to zrobić, musisz zebrać wszystkie dokumenty: czeki, kserokopie, zdjęcia tablicy wyników, inne dowody opóźnienia lub odwołania lotu i sporządzić pozew.

Sektor usług nie jest kompletny bez łamania praw konsumentów, dlatego każdy musi nauczyć się, jak bronić swoich praw. Linie lotnicze są najmniej zainteresowane płaceniem pasażerom kary związanej z kosztami finansowymi i niedogodnościami. Dlatego konieczne jest samodzielne przestudiowanie istoty zagadnienia i norm prawa, aby bronić swoich praw w przypadku odwołania lub przełożenia lotu.

Gdzie złożyć skargę na linię lotniczą, gdy świadczy nieuczciwe usługi klientom? Podobna kwestia nabiera szczególnego znaczenia w okresie wakacyjnym, kiedy miliony naszych współobywateli są zmuszone do korzystania z usług przewoźników lotniczych. Zasady przewozu pasażerów lotniczych i ich bagażu w naszym kraju reguluje specjalny zbiór norm - Kodeks Lotniczy (FAP).

Przyczyn złożenia skargi na przewoźnika lotniczego może być kilka. Najczęstsze sytuacje to:

Opóźnienie lotu z winy linii lotniczej.
W przypadku dużego opóźnienia lotu linia lotnicza nie zapewniała swoim klientom zakwaterowania w hotelu i ciepłych posiłków.
Pracownicy linii lotniczej wykroczyli poza swoje oficjalne uprawnienia.
Odwołanie lotu z przyczyn innych niż siła wyższa.
Bez uzasadnionego powodu pracownicy firmy odmawiają obsługi klienta.

W przypadku powyższych naruszeń skargę na linię lotniczą można złożyć w kilku instancjach. Obejmują one:

Towarzystwo Ochrony Praw Konsumentów.
organy Rospotrebnadzoru.
Agencja transport lotniczy(FAVT).
Prokuratury.
Sądy.

Zastanów się, jak złożyć skargę na przewoźnika lotniczego do każdej z tych organizacji nadzorczych.

Ta organizacja ma na celu identyfikację naruszeń ustalonych standardów w świadczeniu różnych usług dla konsumentów. OZPP ma prawo przeprowadzać kontrole wniosków obywateli, którzy ucierpieli w wyniku działań pozbawionych skrupułów sprzedawców, producentów, usługodawców. Na podstawie wyników kontroli pracownicy OZPP sporządzają akt wyliczający wszystkie stwierdzone naruszenia, który przedkładany jest organom uprawnionym do wymierzania kary – prokuraturze, sądowi, branżowym organizacjom nadzoru.

Istnieje kilka sposobów złożenia skargi do Towarzystwa:

Wysyłając pisemną reklamację na adres oddziału okręgowego OZPP. W tym celu należy skorzystać z listu poleconego z zawiadomieniem o doręczeniu przesyłki adresatowi. Dzięki temu będziesz mieć pewność, że Twoja reklamacja dotycząca przewoźnika lotniczego trafiła pod właściwy adres i została przyjęta do rozpatrzenia. Do wniosku wskazane jest załączenie wszelkich dokumentów towarzyszących potwierdzających zasadność roszczeń wobec linii lotniczej - kserokopii biletów, aktów uszkodzenia lub utraty bagażu itp.
Skontaktuj się telefonicznie z lokalnym oddziałem „Towarzystwa”, zgłaszając naruszenie. W takiej sytuacji możliwe jest również uzyskanie porady specjalistów odnośnie procedury dochodzenia odszkodowania od przewoźnika lotniczego.
Pocztą elektroniczną, przesyłając projekt reklamacji w formie listu lub dokumentu zdigitalizowanego. Adres e-mail - [e-mail chroniony].
Podczas osobistej wizyty w biurze OZPP. Na spotkanie z osobą upoważnioną można umówić się wcześniej, telefonicznie.

Rospotriebnadzor powstał nie tak dawno - w 2004 roku z połączenia służby sanitarno-epidemiologicznej i inspekcji handlowej. Organizacja spisuje się bardzo szeroki zasięg uprawnień – od nadzorowania jakości usług w zakresie handlu, a skończywszy na zapewnieniu kontroli nad sytuacją sanitarno-epidemiologiczną w miejscach publicznych. W każdym podmiocie federacji istnieją oddziały Rospotrebnadzoru.

Uprawnienia tego organu federalnego są znacznie szersze niż uprawnienia stowarzyszenia ochrony konsumentów. Tym samym Rospotrebnadzor ma prawo zawiesić działalność dowolnej organizacji handlowej działającej na rynku konsumenckim, jeśli stwierdzi poważne naruszenia obowiązujących przepisów dotyczących świadczenia usług lub przepisów sanitarno-higienicznych. Możesz również skontaktować się ze Służbą Federalną na kilka sposobów:

Odwołanie osobiste do upoważnionego pracownika serwisu. W trakcie rozmowy ze specjalistą organu nadzorczego wnioskodawca może albo ustnie przedstawić istotę swojej skargi, albo złożyć wstępnie skompilowany wniosek z roszczeniami wobec działań linii lotniczej. Zgłoszona skarga jest rejestrowana w rejestrze, po czym następuje wszczęcie rozpoznania wniosku co do istoty sprawy.
Telefonicznie możesz, po określeniu istoty roszczenia, uzyskać poradę specjalisty Rospotrebnadzor na temat zasadności Twojego roszczenia, procedury sporządzania pisemnej reklamacji oraz algorytmu działań w celu ochrony Twoich praw konsumenckich.
Wysyłając pisemną skargę na działania linii lotniczej do organu terytorialnego Rospotrebnadzor. Musisz dołączyć wszystkie posiadane dowody na to, że masz rację w sprawie skargi.
Za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej rospotrebnadzor.ru, sekcja „Odwołania”. Aby to zrobić, musisz wypełnić formularz elektroniczny oferowany na stronie. Inną możliwością złożenia skargi na przewoźnika lotniczego przez Internet jest skorzystanie z portalu internetowego „Gosuslugi”. Jeżeli wnioskodawca jest uprawniony, takie elektroniczne odwołanie jest automatycznie traktowane jako podstawa do weryfikacji zasadności działań linii lotniczej.

Rosaviatsiya, znana również jako federalna agencja ds. transportu lotniczego, jest specjalnym oddziałem Ministerstwa Transportu Federacji Rosyjskiej, który odpowiada za wszystkie aspekty transportu lotniczego i związane dodatkowe usługi. Z pomocą FAVT agencje rządowe regulują, nadzorują i zarządzają branżą transportu lotniczego. Oddziały terytorialne Federalnej Agencji Transportu Lotniczego są dostępne w każdym okręgu federalnym, a także w największych regionach. W sumie w całym kraju działa 15 oddziałów lokalnych, które obejmują swoim zasięgiem całe terytorium Rosji.

FAVT odpowiada za wszystkie firmy lotnicze, które świadczą usługi komercyjne zarówno w krajowych, jak i międzynarodowych liniach lotniczych. Federalna Agencja Transportu Lotniczego ma prawo podjąć działania przeciwko przewoźnikom lotniczym, którzy naruszają przepisy kod lotniczy, różne środki dyscyplinarne, aż do cofnięcia licencji. Możesz złożyć skargę do Federalnej Agencji Transportu Lotniczego na następujące sposoby:

Pocztą, wysyłając pisemną skargę listem poleconym do lokalnego oddziału FAVT.
Korzystając z Internetu, wysyłając wiadomość e-mail z reklamacją na skrzynkę pocztową [e-mail chroniony] lub zostawiając skargę na oficjalnej stronie internetowej www.favt.ru/obrawenija-grazhdan.
Dzwoniąc do specjalistów biura terytorialnego Federalnej Agencji Transportu Lotniczego.
Odwiedzając osobiście biuro Federalnej Agencji Transportu Lotniczego i przedstawiając pracownikom Agencji istotę swojego roszczenia lub składając pismo ze skargą na linię lotniczą.

Odwołanie do wymiaru sprawiedliwości lub prokuratury to krok skrajny, gdy odwołanie do właściwych organów nie przyniosło znaczących rezultatów. Klient linii lotniczej poniósł szkodę fizyczną, materialną lub moralną i zamierza dochodzić odszkodowania od linii lotniczej z pomocą organów wymiaru sprawiedliwości.

Wniosek do prokuratury można złożyć:

Listem poleconym.
Osobista wizyta w prokuraturze rejonowej w miejscu zamieszkania.
Za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej Prokuratury Rejonowej, korzystając z recepcji internetowej.

Aby wszcząć pozew, będziesz musiał sporządzić i złożyć pozew w sekretariacie sądu. Jednocześnie ważne jest przestrzeganie zasady jurysdykcji sprawy: jeżeli kwota roszczenia jest mniejsza niż 50 tr, wówczas pozew kierowany jest do Sądu Pokoju, jeżeli jest wyższa niż określona kwota, wówczas do dzielnicy lub miasta. Wraz z pozwem, w którym w sposób jasny i klarowny stwierdzono bezprawne działania pracowników linii lotniczej, należy złożyć:

Pokwitowanie opłaty państwowej.
Dokumenty potwierdzające próby przedsądowego rozwiązania problemu - kserokopia odwołania do przewoźnika lotniczego z żądaniem wypłaty odszkodowania.
Dokumenty potwierdzające szkody spowodowane działaniami pracowników linii lotniczych.

Po złożeniu skargi na linię lotniczą w którymkolwiek z wymienionych przypadków, musi ona w terminie określonym przez prawo rozpocząć weryfikację faktów podanych we wniosku. Pracownicy organów nadzorczych są zobowiązani do powiadomienia skarżącego o wynikach kontroli. W przypadku naruszenia terminów rozpatrzenia wniosku zaleca się zwrócenie się do wyższych organów ze skargą na bezczynność pracowników tych organizacji.

Ruch krajowy i zagraniczne linie lotnicze kosztują całkiem grosza i mogą bardzo działać na nerwy. Utrata bagażu, opóźniony odlot, opóźnienie, odmowa odprawy, „nieistniejące” bilety w systemie itp. - wszystko to może zrujnować wakacje lub podróż służbową, w której absolutnie nie ma czasu na myślenie o problemach. Linie lotnicze bawią się pośpiechem i niechęcią do zrobienia czegoś, wiedząc, że dana osoba woli obejść się bez rozlewu krwi, zamiast składać roszczenia lub iść do sądu.

Ale na próżno. Rzeczywiście, w przypadku rzeczywistych naruszeń dość łatwo jest ukarać przewoźnika.

Podwaliny

Kupując bilet lotniczy, zawierasz umowę o świadczenie usług na Twoją rzecz za pieniądze. Co do zasady dokonana płatność oznacza, że wyraziłeś zgodę na warunki świadczenia takich usług. Linie lotnicze często mają różne standardy dla różnych kategorii biletów, ale możesz złożyć skargę, jeśli zgodnie z umową i warunkami samej linii lotniczej nie zostałaś wykonana usługa lub została wykonana w niewłaściwym zakresie.

Dlatego skargi do przewoźnika lotniczego często obejmują następujące sytuacje:

Anulowanie lotu bez uprzedzenia, przeliczenie lub zapewnienie miejsca na inny lot tego samego miejsca docelowego. Co do zasady przy zakupie należy być poinformowanym o obowiązkach firmy w takich przypadkach – jeśli lot zostanie odwołany z winy lotniska lub jakiegoś kataklizmu, reklamacja może mieć wpływ na zwrot pełnej ceny biletu. Jednak najczęściej firmy przebudowują Cię na inny dostępny lot w tej samej kategorii cenowej – jeśli cena jest wyższa, nie musisz płacić;
Opóźnienie lotu ponad normę, a także niewykonanie przez linię lotniczą usług obowiązkowych w okresie oczekiwania. Prawo ustanawia specjalne zasady w przypadku opóźnienia lotu. Tak więc oczekiwanie powyżej dwóch godzin zobowiązuje linię lotniczą do zapewnienia klientom bezpłatnych napojów, powyżej 4 godzin - do zapewnienia bezpłatnego gorącego obiadu, powyżej 6 godzin (w ciągu dnia) - do zapewnienia bezpłatny numer W hotelu. Zwykle zasady te są określone w regulaminie przewozu, a w przypadku ich naruszenia, złożenie reklamacji jest czynnością ważną;
Twój bagaż zaginął, w wyniku czego wydałeś pieniądze na jego odnalezienie lub zakup nowych rzeczy;
nie zostałeś wpuszczony na lot i nie przydzielono Ci miejsca na podobny w ciągu najbliższych 12 godzin, jeśli firma sprzedała więcej biletów niż miejsc w samolocie;
Twój bilet elektroniczny zaginął, ale personel linii lotniczej nie mógł wydrukować Ci nowego, ponieważ nie ma Cię „w bazie danych”. Przechodząc na bilety elektroniczne nie trzeba nawet zabierać ze sobą wydruków - wystarczy paszport, na podstawie którego dokonano rezerwacji. Jednak niektóre linie lotnicze wykorzystują to, aby wziąć pieniądze za darmo, a klient przy stanowisku odprawy dowiaduje się, że jego bilet nie istnieje. Jest to bezpośrednie naruszenie Twoich praw;
Nie zapewniono Ci specjalnego posiłku na pokładzie, mimo że poinformowałeś o tym linię lotniczą przy zakupie biletu;
Na bilecie elektronicznym popełniono błędy drukarskie, w wyniku których nie zostałeś wpuszczony na pokład;
Jeśli na stanowisku odprawy toczyło się postępowanie, w wyniku którego spóźniłeś się na pokład;
Jeśli samolot spóźnił się do punktu dokowania, a Ty nie miałeś czasu na następny odcinek trasy;
Linia lotnicza odmawia zwrotu pieniędzy za bilet zgodnie z własnymi zasadami, których przestrzegałeś;
Przy zwrocie biletu zostałeś obciążony prowizją, która nie została wcześniej ogłoszona w regulaminie przewozu;
Linia lotnicza nie poinformowała o zasadach dotyczących bagażu;
Nieuprzejmość, chamstwo, groźby lub niedbałe podejście pracowników linii lotniczych.

Jak widać, zakłócenie może wystąpić w dowolnym momencie podróży, ponieważ transport lotniczy obejmuje ogromną liczbę ludzi i systemów technicznych. Obaj są zdolni do porażki.

Gdzie złożyć skargę

Wszelkie roszczenia wobec przewoźnika należy zgłaszać w ciągu 6 miesięcy od daty naruszenia lub Twojego lotu. Jednocześnie musisz najpierw spróbować rozwiązać problemy z samą linią lotniczą, bez względu na to, jak sceptycznie podchodzisz do tej perspektywy. Procedura ta pozwoli Ci zebrać dodatkowe dowody naruszenia Twoich praw, a także – w niektórych przypadkach – naprawdę szybko rozwiązać problem, bo główne linie lotnicze roszczenia i kontrole wyższych władz nie są potrzebne.

Więc zanim pójdziesz gdziekolwiek indziej, trzeba zadzwonić do infolinia przewoźnik. Jest to szczególnie konieczne, jeśli naruszenie miało miejsce w budynku lotniska – na przykład nie zostałeś wpuszczony na lot lub nie zapewniono jedzenia i napojów w czasie opóźnienia. Numery infolinii są wskazane na stanowiskach linii lotniczych, a przedstawiciele przy odprawie są również zobowiązani do ich podania na żądanie. Informacje te można również znaleźć na stronach internetowych przewoźników lotniczych.

Kiedy dzwonisz zachowaj spokojny ton – mów wyraźnie, zrozumiale, podaj posiadane informacje(numer rezerwacji, lotnisko, lot, napotkany problem, nazwisko pracownika, który popełnił wykroczenie). Zazwyczaj takie rozmowy są nagrywane, więc mają wagę zwykłej pisemnej reklamacji. Jeśli zdecydujesz się złożyć reklamację po podróży – bez względu na to, czy się odbyła, czy nie – warto złożyć pisemne odwołanie skierowane do kierownictwa firmy. Na jednym z egzemplarzy przedstawiciel przewoźnika ma obowiązek złożyć podpis na przyjęciu reklamacji, jednak często tak się nie dzieje. W takim przypadku odwołanie należy wysłać na oficjalny adres do korespondencji (zwykle wskazany na stronie internetowej) - listem poleconym Poczty Rosyjskiej.

Niektóre linie lotnicze umożliwiają również składanie wniosków za pośrednictwem formularzy online na swoich stronach internetowych. Pamiętaj jednak, że takie skargi nie są oficjalne, chyba że zostaniesz poproszony o podanie imienia i nazwiska (zgodnie z prawem anonimowe skargi można zignorować) i innych szczegółów.

Co do zasady konieczne będzie załączenie do reklamacji kopii dodatkowych dokumentów, protokołów rozmów, czeków oraz – koniecznie – bilet elektroniczny. Nie wysyłaj oryginałów, gdyż grozi to utratą jedynego dowodu wykroczenia.

Rospotriebnadzor

Ponieważ przewóz osób jest usługą świadczoną na rzecz konsumenta, wszelkie naruszenia w stosunki umowne z przewoźnikiem reguluje również ustawa „O ochronie praw konsumentów”. Dlatego w przypadku naruszenia Twoich praw wynikających z umowy o świadczenie usług masz prawo złożyć skargę do terytorialnego Rospotrebnadzoru w celu sprawdzenia sytuacji i wydania decyzji linii lotniczej. Możesz to zrobić w ten sposób:

Osobiście - w miejscu zamieszkania. Jeżeli jednostka terytorialna nie może rozpatrzyć takiej skargi, jest zobowiązana do przekierowania jej w ciągu 7 dni do wyższego organu Rospotrebnadzoru;
Listem poleconym - w miejscu zamieszkania, rejestracji linii lotniczej lub w Główny autorytet. Jeśli nie wiesz, gdzie się zwrócić, napisz do lokalnego biura lub organu centralnego, ale przygotuj się na nieco dłuższe oczekiwanie na odpowiedź;
Wniosek online jest najwygodniejszą metodą, jednak jest ograniczony liczbą dokumentów, które można załączyć, a także dostępną objętością wniosku (2000 znaków).

Organy państwowe rozpatrują skargę w ciągu 30 dni.

Federalna Agencja Transportu Lotniczego

Ma uprawnienia do wydawania i cofania licencji liniom lotniczym, dlatego należy się tutaj zgłosić, gdy przewinienie przewoźnika jest naprawdę poważne, zagraża dobru materialnemu i moralnemu osoby lub narusza ogólne przepisy prawa przewozowego.

Możesz wysyłać listy na adres agencji w Moskwie lub kontaktować się osobiście: Prospekt Leningradzki, 37, budynek 2.

Agencja nie zajmuje się kwestiami odszkodowań za szkody pieniężne - karze jedynie pozbawioną skrupułów linię lotniczą grzywnami, sankcjami i zakazem lotów do określonych miejsc docelowych.

Sąd

Większość sytuacji z przewoźnikami wymaga interwencji sądowej, gdyż wiążą się one z wypłatą odszkodowania klientom. Takie spory są rozpatrywane przez sędziego pokoju w miejscu twojej rejestracji - tylko wtedy, gdy kwota, o którą chcesz się ubiegać na mocy prawa, jest mniejsza niż 50 tysięcy rubli. Jeżeli wartość roszczenia została wyceniona na duży koszt ewentualnej zapłaty, należy zwrócić się do sędziów federalnych.

Ze względu na zawiłości i liczne przepisy obowiązujące w liniach lotniczych warto wynająć dobrego prawnika - w przypadku wygrania sprawy, jej koszt z nawiązką pokryje wypłata odszkodowania za poniesione wydatki.

Informacje

Odwołanie za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej polega na wypełnieniu specjalnego formularza, w którym należy określić istotę odwołania i podać swoje dane. W celu poinformowania wnioskodawcy o wynikach kontroli przy składaniu wniosku należy podać dane kontaktowe.

Kontakt z Federalną Agencją Transportu Lotniczego

Dostęp do tej struktury można uzyskać na następujące sposoby:

Z oficjalnym pismem. Pisemne odwołanie jest rejestrowane w ciągu trzech dni. Następnie jest rozpatrywany przez odpowiednie działy pod kątem naruszenia praw konsumentów. Do odwołania należy dołączyć wszelkie dokumenty potwierdzające fakt skorzystania z usług linii lotniczej oraz dowody naruszenia praw.
Wysłanie wniosku pocztą [e-mail chroniony] . Do pisma należy dołączyć wszelką dokumentację, która może być wymagana do udowodnienia faktu naruszenia.
Online na stronie favt.ru/obrawenija-grazhdan/. W przypadku tego odwołania należy wypełnić odpowiedni formularz.

Prokuratura

W przypadku, gdy klient ma Straty finansowe w związku z działaniami firmy można zwrócić się do prokuratury, jeżeli dotychczasowe próby rozwiązania tego problemu nie przyniosły rezultatów.

Sąd

Klient chcący otrzymać zadośćuczynienie za szkodę niemajątkową musi wystąpić do sądu. Jeżeli kwota odszkodowania jest mniejsza niż 50 tysięcy rubli, wówczas pozew należy złożyć do sędziego pokoju, w przeciwnym razie wniosek należy złożyć do Sądu Cywilnego Praw Człowieka. Pozew podobna do apelacji do prokuratury, ale musi zawierać decyzje wszystkich instancji, do których klient się zwracał.