Mehmonxonadagi mehmonlarning nostandart so'rovlari. Professional xizmat ko'rsatish standartlari

Mehmonxonalar mijozlari ma'lum atipik xizmatlarni talab qilishiga tobora ko'proq duch kelishmoqda. Albatta, xorijiy hashamatli mehmonxonalar va ba'zi poytaxt mehmonxonalari boy mehmonlarni sizning hayvoningiz uchun uyqu menejeri yoki psixolog bilan ta'minlashi mumkin. Biroq, aksariyat mahalliy mehmonxonalar bunday ekzotiklarni qabul qilishga hali tayyor emas. Biroq, bizda biror narsa mavjud. Chekish xonalari haqida gapirmasa ham, shunday bo'lgan va bo'ladi, lekin ba'zi mehmonxonalar biroz g'ayrioddiy, ammo yetarlicha adekvat xizmatlarni ko'rsatish nuqtai nazaridan ancha rivojlangan.

Yandex.Pictures dan olingan surat

Uy hayvonlari bilan ro'yxatdan o'tish

Odamlar harakat qilishadi, hayvonni shaxsiy nazoratisiz qoldira olmaydilar, ular haddan tashqari ta'sir qilish uchun vaqt topolmaydilar, ayniqsa ular tushdan keyin kelgan bo'lsa va yo'ldan charchagan odam uchun notanish shahar bo'ylab sayr qilish yoqimli istiqbolga o'xshamaydi. Bunday holda, bir qator mehmonxonalar qo'shimcha haq to'lanadigan xonani taqdim etishga tayyor. Ushbu mablag'larga xavf-xatarlar kiradi - mebelning shikastlanishidan qo'shnilarni bezovta qiladigan miyovlash yoki qichqirishga qadar.

Hisob-kitob qilish uchun sizga emlash belgilari, shu jumladan quturishga qarshi veterinariya pasporti va veterinariya shifokorining uy hayvonining sog'lig'i to'g'risida alohida guvohnomasi kerak bo'ladi. Bunday xonalarni oldindan bron qilish yaxshiroqdir.

Siz konforni xohlaysizmi? Nega yo'q?

Shinam zamonaviy xona, oq terri xalatlar va boshqa atributlar buning hammasi emas yaxshi mehmonxona. Shuningdek, biz "yostiqli menyu" kabi xizmatni oldik. Yoki ko'pincha kiritilgan matraslar. Masalan, siz birga qolasiz, sizga ortopedik aksessuarlar (matras, yostiq) kerak bo'lsa, xotiningiz oddiy, o'rtacha yumshoq narsalarda uxlash uchun qulayroqdir.

Mehmonxonada to'y qilasizmi? Osonlik bilan!

Ko'pincha, yangi turmush qurganlar shovqinli mehmonlardan dam olish uchun tungi xonani ijaraga olishadi. Nima uchun bayramni ushbu mehmonxonada nishonlamaysiz? Charchagan yangi turmush qurganlar barcha marosimlardan so'ng istalgan vaqtda ketishlari mumkin va mehmonlarni bayram qilishlariga ruxsat berishadi. Ba'zi mehmonxonalar taklif qilishi mumkin hamrohlik xizmatlari- tost ustasiga buyurtma berish va hokazo. Ba'zi mehmonxonalar mehmonlar, tug'ilgan kunlar va boshqa bayramlar uchun banketlar tashkil qiladi. Agar siz biznes sheriklarini kechki ovqatga taklif qilishingiz yoki do'stlaringiz bilan uchrashishingiz kerak bo'lsa, bu qulay.

Mijozlarni turli so'rovlar bilan taklif qiling. Mehmonxonalar doimiy mijozlarga ega bo'lish uchun barcha mehmonlarni xursand qilishga harakat qilishadi. Zamon o'zgardi, shuning uchun so'rovlaringizni qiling - har doim siz uchun mos mehmonxona bo'ladi.

Xato topdingizmi? Matnni xato bilan tanlang va Ctrl + Enter ni bosing.

Romanov Aleksandr Olegovich

Standart "Mehmonlarni qabul qilish va joylashtirish xizmati bilan xizmat ko'rsatish"

Mehmonlarni tabassum bilan samimiy kutib oling.
Mehmon bilan faqat tik turgan holda gaplashish kerak.
Agar siz mehmonlarning ismlarini bilsangiz, ularga shunday murojaat qilingki, ular sizning ismlarini eslab qolishingizni bilishadi.
Har bir mehmon bilan shaxsiy aloqa o'rnatishni biling, mehmonning har bir ko'rinishini tabassum bilan kuzatib boring.
Barcha mijozlarga bir xil e'tibor bering, chunki ularning barchasi tengdir.
Agar siz juda band bo'lsangiz ham, mehmonga u e'tiborga olinganligini bildiring. Siz mehmonlarni kuta olmaysiz. Biz uchun mehmondan muhimroq odam yo'qligini doimo yodda tutish kerak.
Har doim mehmonlarga yordam taklif qiling va ular yordam so'raguncha kutmang.
Keyingi mehmonga xizmat ko'rsatishga o'tishdan oldin, avvalgi mehmondan boshqa narsa kerakmi yoki yo'qligini so'rashingiz kerak.
Doimiy mehmonlarning barcha maxsus istaklari hisobga olinishi va avtomatik ravishda amalga oshirilishi kerak.
Mijozdan har qanday noqulaylik uchun uzr so'raymiz.
Mehmonning ehtiyojlari va istaklariga e'tiborli bo'ling, ularning manfaatlaridan kelib chiqqan holda qaror qabul qiling.
Mehmon so'rov qilganda: diqqat bilan tinglang; barcha ma'lumotlarni o'zlashtiring; agar biror narsa aniq bo'lmasa, yana so'rang; kerakli yordamni ko'rsating.
Agar mehmon imkonsiz bo'lib tuyuladigan so'rovni qilsa, hech qanday holatda siz rad etmasligingiz kerak.
Mehmonning iltimosini shaxsan hal qiling, uni boshqa bo'limga yoki boshqa xodimga yubormaslikka harakat qiling. Agar mehmonning iltimosi sizning vakolatingizdan tashqarida bo'lsa, vakolatli xodimni taklif qiling yoki mehmonni unga hamroh qiling.
Mehmonning har qanday so'rovi iloji boricha tezroq bajarilishi kerak, uning bajarilishi to'g'risida mehmonga tez va aniq xabar berish kerak.
Mehmonlarning so'rovlari mehmonni natijadan qoniqtiradigan tarzda bajariladi.
Mehmonlarga aniq va to'liq ma'lumot bering. Xodimlar mehmonxonani, binolarni, xizmatlarning ish vaqtini bilishlari shart Umumiy ma'lumot mehmonxona haqida.
Har doim ma'lumot tayyor bo'lsin:
1. haqida avtomobil ijarasi,
2. taksiga buyurtma berish;
3. quruq tozalash, kir yuvish;
4. ekskursiyalar;
5. konferents-zal xizmatlari;
6. do'konlar, bozorlar, savdo markazlari va boshq.
Mehmonlarga turli mehmonxona xizmatlarini professional ravishda tavsiya eting.
Mehmon bilan xayrlashib, unga albatta tabassum qilishingiz, unga eng yaxshi tilaklarni tilab, tashrifingiz uchun minnatdorchilik bildirishingiz kerak, buni chin dildan qilish kerak. Har bir mehmon mehmonxonada har doim kutib olinayotgandek taassurot qoldirishi kerak va keyingi tashrifida u albatta shu yerda qolishi kerak, bu yerda uning fikri va kayfiyati qadrlanadi.
Har doim esda tuting:
1. mehmon doim haq, mehmon doim rozi bo‘lishi kerak;
2. mehmon mehmonxonadagi eng muhim shaxs, u shaxsan, yozma yoki telefon orqali hozir bo'ladimi;
3. mehmon - o'zining noto'g'ri qarashlari va xato qilish huquqiga ega tirik odam;
4. mehmon begona emas, biznesning ajralmas qismidir.
Mehmonxona xodimlariga quyidagilar qat'iyan man etiladi:
1. mehmonga uni yoqtirasizmi yoki yo'qmi ko'rsating;
2. mehmonga axloqni o'qing;
3. mehmondan so'rang Shaxsiy hayot;
4. mehmonlarning suhbatlarini tinglash;
5. mehmonlar bilan shaxsiy yoki ish bilan bog'liq muammolarni, siyosiy va diniy masalalarni muhokama qilish;
6. mehmonlar huzurida hamkasblar bilan qasamyod qilish;
7. mast mijozga noroziligingizni ko'rsating.
Har doim mehmonxona faoliyati haqida ijobiy gapiring. Salbiy sharhlar yo'q, har doim mehmonxonangizning raqobatchilardan ustunligini ta'kidlang.
Yagona jamoaga a'zo bo'ling - yordam bering, qo'llab-quvvatlang va hamkasblaringiz bilan tajriba almashing.
Mehmonlarga xizmat ko'rsatish hududida sukunatni saqlang.

Standart "Telefon suhbatlari"

Barcha chiquvchi qo'ng'iroqlarga uchinchi qo'ng'iroqdan kechiktirmasdan javob berish kerak.
Salom: “Xayrli kun (ertalab, kechqurun)! "X" mehmonxonasi. Kristina. Sizga qanday yordam berishim mumkin?".
Kiruvchi ichki qo'ng'iroqqa javob quyidagicha bo'lishi kerak: “Xayrli kun (ertalab, kechqurun)! Qabul qilish xizmati (xavfsizlik xizmati, biznes markazi va boshqalar). Kristina. Sizga qanday yordam berishim mumkin?"
Mehmonxona xodimi har doim telefonda tabassum bilan gaplashishi kerak.
Xodimning ovozi yoqimli, nutqi aniq va tushunarli bo'lishi kerak.
Mehmonxona xodimi ko'rsatilayotgan xizmatlar va mehmonxona jihozlari haqida barcha kerakli ma'lumotlarga ega bo'lishi kerak.
Mehmonning so'rovlarini diqqat bilan tinglang.
Telefon suhbatida mehmon hech qachon shoshilmasligi kerak.
Tushunmovchiliklarga yo'l qo'ymaslik uchun mehmonning iltimosini takrorlang.
Har bir fursatda mehmonning ismi tilga olinishi kerak (agar qo'ng'iroq mehmondan kelgan bo'lsa).
Qo'ng'iroq qiluvchini uning roziligisiz ushlab turmaslik kerak.
Agar qo'ng'iroq boshqa yo'naltirishni talab qilsa, qo'ng'iroqni faqat bir marta yo'naltirishingiz mumkinligini unutmang, shuning uchun yo'naltirish to'g'ri ekanligiga ishonch hosil qiling. Qo'ng'iroqni o'tkazishdan oldin, mehmonga niyatingiz haqida xabar berishni unutmang.
Hech qachon mehmondan qo'ng'iroq qilishni so'ramang.
Mehmonni aytganlarini takrorlashdan qutqaring. Qo'ng'iroq yo'naltirilgan xodimga savolning mohiyatini qisqacha aytib bering.
Qo'ng'iroqqa javob berilmaguncha hech qachon boshqa bo'limga yoki mehmonning kengaytmasiga o'tkazmang.
Agar bu kengaytma raqamiga hech kim javob bermasa, mehmonxona xodimi mehmonni xabar qoldirishga taklif qilishi kerak.
Agar abonent yangi ulanishni talab qilsa, mehmonxona xodimi har 20 soniyada liniyaga qaytishi kerak.
Qo'ng'iroqni ikki daqiqadan ko'proq kutishda qoldirmang.
Kutish musiqasi klassik bo'lishi kerak.
Navbatga qayting, mehmonga kutgani uchun rahmat.
Mehmonxona xodimi abonentni ismini bilmasdan xonaga ulamasligi kerak.
Agar mehmonning xohishi yoki iltimosi bajarilmasa, afsus bildiring.
Boshqa qo'ng'iroqni qabul qilishingiz yoki shoshilinch chalg'itishingiz kerak bo'lganda, mehmondan kutish mumkinmi yoki yo'qligini so'rang, javobni kuting.
"Yo'q", "mumkin emas" so'zlarini va ulardan hosilalarni ishlatmang.
Suhbat oxirida xodim mijozga qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik bildirishi kerak. Siz bergan barcha va'dalaringiz bajarilishini aniq ayting.
Siz telefonni faqat suhbatdosh buni amalga oshirgandan keyingina qo'yishingiz mumkin.

Biznes katalogi: BLEF TECHNOLOGIES

Hozirgi vaqtda bozor, ayniqsa Internetda, turli xil neologizmlar bilan to'ldirilgan: blokcheyn, startap, aql xaritasi va yana ko'p narsalar... Yangi terminologiyaning hozirgi ko'pligi, aslida, ikki qirrali qilichdir.

Texnologiya bo'yicha qo'llanmaga ehtiyoj bor "biznes blef”, bu sizga onlayn manbalar va kitoblarni o'rganish uchun soatlarni tejaydi. Har bir maqola harakat qiladi ob'ektiv ravishda masalani har tomondan ko'rib chiqing, jozibali nomlar ostidagi texnologiyalar qayerda va qachon ishlamasligini va qanday hollarda ular hali ham yordam berishi mumkinligini ko'rsating.

Standart "Mehmonlarning shikoyatlari"

Mehmondan shikoyat kelib tushganda, qabulxona xodimi quyidagi tarzda harakat qilishi kerak.

Muammoni ko'rib chiqish va hal qilish uchun zarur bo'lgan vakolat darajasini aniqlang.
Mehmon va uning shikoyati bilan yuzma-yuz bo'lganingizdan so'ng, hozirgi ishingizdan tanaffus qiling va butun e'tiboringizni mehmonga qarating.
Mehmonning da'volarini diqqat bilan tinglang, gapini bo'lmang, unga gapirish imkoniyatini bering.
Mehmonning so'zlarini tinglang, unga hurmat ko'rsating, uning his-tuyg'ularini baham ko'rishingizni aniq ayting (o'zingizni uning o'rniga qo'ying).
Mehmoningizga ishonchi uchun rahmat. Shikoyatni nima uchun qadrlayotganingizni tushuntiring. Masalan, siz shunday deyishingiz mumkin: "Menga xatoni ko'rsatganingiz uchun tashakkur" yoki "Rahmat, shikoyatingiz tufayli biz ishni yaxshilaymiz va mijozimiz bo'lishdan faxrlanishingiz uchun hamma narsani qilamiz".
Xato siz, xodimlar yoki rahbariyat tomonidan qilinganmi yoki yo'qmi, kechirim so'rashga ishonch hosil qiling. Kim aybdor ekanligini tushuntirishga urinmang.
Mehmonning yolg‘on gapirayotgani isbotlanmaguncha, uni uzr so‘zlamang va noinsoflikda ayblamang.
Vaziyatga samimiy qiziqish va samimiy g'amxo'rlik ko'rsating.
Hech qachon mehmonga uning noto'g'ri ekanligini isbotlashga urinmang. Hech qachon bahslashmang, mehmonga e'tiroz bildirmang va tajovuzkorlik namoyon bo'lishidan qoching.
Norozi mehmonlar bilan ishlashda mehmonxonaning belgilangan boshqaruv tartib-qoidalari va umumiy siyosatlarini tushuntirmang yoki ularga havola qilmang.
Hech qachon boshqa bo'limlarning xodimlarini yoki aniq shaxslarni ayblamang. Muammoni hal qilish uchun shaxsiy javobgarlikni o'z zimmangizga oling.
O'z noroziligini zo'ravonlik bilan bildirgan mehmonni mehmon maydonidan olib tashlash kerak.
Darhol chora ko'rishga va'da bering.
Muammoning yechimini toping va mehmon bilan yechimingizni kelishib oling.
Boshlash uchun, mehmonga sizning nuqtai nazaringiz bo'yicha eng maqbulini, muammoni hal qilishni, keyin esa muqobillarini taklif qiling. Mehmonga eng mos variantni tanlash imkoniyatini bering.
Birgalikdagi harakatlarni taklif qiling, masalan: "Sizningcha, biz siz uchun birgalikda nima qila olamiz?"
Barcha kerakli ma'lumotlarni to'plang. Mehmon nimani kutayotganini bilib oling. Eslatmalar oling va undan eslatmalarni yashirmang.
Muammoni hal qilish uchun zarur bo'lgan vaqtni belgilang.
Agar ruxsatingiz bo'lmasa, hech qanday harakat qilmang.
Va'da qilgan narsani bajarishga ishonch hosil qiling va faqat amalga oshirishingiz mumkin bo'lgan narsani va'da qiling.
Mehmon mehmonxonani tark etishdan oldin muammoni hal qilishga harakat qiling.
Muammoni o'zingiz hal qila olmasangiz, darhol menejer bilan bog'laning va muammoning echimini o'tkazing.
Agar mehmon o'z mulohazalarini yoki sharhlarini yozma ravishda bildirmoqchi bo'lsa, uni tilaklar va sharhlar kitobini to'ldirishga taklif qiling. Norozi mehmonning ismini va manzilini (faks, telefon va ofis manzili) olishga harakat qiling. Bunday holda, rahbariyat unga shaxsiy kechirim so'rashi mumkin bo'ladi.
Muammoning joriy holati haqida mehmonni xabardor qilib turing.
Mehmon muammoning yechimidan mamnun ekanligiga ishonch hosil qiling. Shikoyati uchun unga yana bir bor minnatdorchilik bildiring: minnatdorchilik xati yuboring (afzalroq korxona rahbari nomidan).
Mehmondan shikoyat olganingizda, har doim bu haqda ma'lumotni Shift Transfer jurnalida qoldiring, shuningdek, barcha da'vo va shikoyatlar haqida mehmonxona navbatchisiga xabar bering.
Shikoyatni tahlil qiling, da'volarning barcha sabablarini aniqlang: nima uchun mehmon norozi bo'lgan, xatoga nima sabab bo'lgan. Xizmat sifatini yaxshilash uchun mijozlarning barcha shikoyatlarini hisobga oling va tahlil qiling.
Agar siz yozma ravishda shikoyat olgan bo'lsangiz, unga ikki kun ichida javob bering, muammolarni hal qilishni kechiktirmang.
Sifatli xizmatni tiklash uchun hamma narsani qiling.
Shikoyat qilgan mehmonlarga VIP maqomi beriladi. Bu haqda mehmonga xabar berishga ishonch hosil qiling.

"Qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimining tashqi ko'rinishi" standarti

Xodimning tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan umumiy talablar:

"X" mehmonxonasining qabul qilish va joylashtirish xizmatida ishlashning zaruriy sharti kiyim-kechak kiyishdir.
Forma - bu kiyinishning majburiy va yagona shakli ish vaqti.
Barcha xodimlar ish vaqtida formasining chap tomonida nom nishoni (ko‘krak nishoni) taqib yurishlari shart.
Forma har doim mukammal holatda, toza va dazmollangan bo'lishi kerak.
Ko'ylagi har doim tugmachali bo'lishi kerak, siz o'tirgan vaqtdan tashqari.
Ish vaqtidan tashqari forma kiyish qat'iyan man etiladi.

Erkak ma'murlarning tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan talablar:

Forma to'plami - shim, kurtka, uzun yengli ko'ylak va galstukdan iborat erkaklar kostyumi.
Ko'ylak barcha tugmalar, shu jumladan yoqa va manjetlar bilan tugmalangan bo'lishi kerak.
Shimlarni yaxshi dazmollash va tegishli kamar bilan kiyish kerak.
Galstuk ko'ylak yoqasiga toza, kuchli tugun bilan bog'langan bo'lishi kerak.
Paypoqlar quyuq ranglarda bo'lishi kerak (afzal qora).
Oyoq kiyimlari faqat klassik uslubda, qora va yopiq bo'lishi kerak.
Sochlar ish kuni davomida o'zining to'g'ri ko'rinishini saqlab turishi uchun toza, chiroyli tarzda ishlangan va uslubda bo'lishi kerak.
Yonlarda ham, boshning orqa qismidagi sochlar ko'ylak yoqasiga tegmasligi kerak.
Yuzni ehtiyotkorlik bilan tarash kerak. Soqol, mo'ylov, yonbosh kiyishga yo'l qo'yilmaydi.
Erkaklar dekorativ kosmetikadan foydalanish taqiqlanadi.
Tirnoqlar toza va chiroyli tarzda kesilgan bo'lishi kerak. Erkaklar uchun rangsizdan boshqa tirnoq laklaridan foydalanish taqiqlanadi.
Odekolonning xushbo'yligi engil bo'lishi kerak - doimiy hidlardan qochish kerak.
Zargarlik buyumlaridan an'anaviy dizayndagi soatlar va nikoh uzuklarini taqishga ruxsat beriladi. Bilaguzuk va sirg'a kiyish taqiqlanadi.

Ayol ma'murlarning tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan talablar:

Ayollar formasi to'plami yubka, bluzka va kurtkadan iborat.
Formalarning to'liq to'plamini kiyish majburiydir, bundan mustasno yozgi davr(ko'ylagisiz).
Bluzka uzun yengli bo'lishi va barcha tugmalar, shu jumladan yoqa va manjetlar bilan mahkamlangan bo'lishi kerak.
Etek uzunligi tizzadan 5 sm dan oshmasligi kerak.
Mavsumdan qat'iy nazar, ish vaqtida naqshsiz, zichligi 20 denyedan ko'p bo'lmagan go'shtli yoki qora rangli tayt yoki paypoq kiyish shart.
To'pig'i 4 sm dan yuqori bo'lmagan, klassik uslubda, qora rangda faqat yopiq poyabzal kiyish shart.
Poyafzal har doim sayqallanishi va ta'mirlanishi kerak.
Sochlar toza, chiroyli tarzda taralgan va taralgan bo'lishi kerak. Ayollarning soch turmagi ixcham bo'lishi kerak, yorqin rangdagi katta hajmli soch turmagi taqish taqiqlanadi.
Bo'shashgan sochlarni kiyishingiz mumkin, agar ularning uzunligi bluzka yoqasiga etib bormasa.
Soch rangi tabiiy ko'rinishi kerak.
Makiyaj iloji boricha tabiiy bo'lishi kerak. To'q rangli va yorqin soyalar, lab bo'yog'i, qizarishdan foydalanish taqiqlanadi.
Tirnoqlar toza, chiroyli tarzda kesilgan va jilolangan bo'lishi kerak. Tirnoqlarni faqat neytral tonlarda ishlatishga ruxsat beriladi.
Parfyumning xushbo'yligi engil bo'lishi kerak - doimiy hidlardan qochish kerak.
Xushbo'y hidsiz deodorant har kuni barcha xodimlar tomonidan ishlatilishi kerak.
Ish vaqtida zargarlik buyumlarini kiyish cheklangan bo'lishi kerak. Zargarlik buyumlaridan bo'yniga bitta yupqa zanjir, an'anaviy dizayndagi qo'l soati, bitta oddiy va / yoki nikoh uzuklari, bitta oddiy, kichik sirg'alar to'plami (kulonsiz) taqishga ruxsat beriladi. Oyoq bilakuzuklariga ruxsat berilmaydi.
Tatuirovka va pirsing taqiqlanadi.

Dusenko SV Kasbiy etika va etiket: darslik. talabalar uchun nafaqa. / S. V. Dusenko. - M .: Akademiya, 2011. - 168-174-betlar.

Har bir mamlakat, mehmonxona kompaniyasi xodimlar bilan ishlashning o'ziga xos uslubiga ega. Eng qiziqarlilari mehmonxona xodimlarini tayyorlash uchun Amerika va Frantsiya maktablari.

IN Amerika mehmonxona ta'lim tizimi boshqaruv va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlar demokratik tamoyillarga asoslanadi, bo'ysunuvchilar ta'minlanadi katta imkoniyatlar va huquqlar. Oxir oqibat, xodimlarning mehmonxona mijozlari bilan ishlashi o'z-o'zini hurmat qilish va umumiy ish, umumiy biznes uchun javobgarlik bilan belgilanadi. Ushbu turdagi mehmonxonalarda muammolarni hal qilishda mustaqillik va tashabbuskorlik, ba'zan eng oldindan aytib bo'lmaydigan vaziyatlarni hal qilish qobiliyati rag'batlantiriladi.

Fransuz mehmonxona ta'lim tizimi mehmonxona rahbariyati va unga bo'ysunuvchi xodimlar o'rtasidagi masofaning kattaroqligi, mehmonxona xodimlarining faoliyati ustidan nazoratni kuchaytirishi, mehmonxona xodimlariga nisbatan qat'iy kadrlar siyosati bilan ajralib turadi.

Qoida tariqasida, ma'lum bir mehmonxona qaysi tizimga yo'naltirilganligini aniq belgilash mumkin emas, uning ichki marketingi ko'pincha mehmonxona xodimlari bilan ishlashning bir nechta yo'nalishlarini to'playdi. Marketing siyosati ko'plab shartlarga bog'liq:

mehmonxonaning geografik joylashuvi, ya'ni. kompaniya joylashgan mamlakat;
mehmonxonada ishlaydigan xodimlarning milliy xususiyatlari, uning mentaliteti, urf-odatlari va boshqalar;
ushbu mamlakatning huquqiy va ma'naviy bazasi;
mehmonxona egalari va ma'muriyati tomonidan belgilangan maqsad va vazifalar;
mehnat bozorining holati;
ma'lum bir davrda ma'lum bir mamlakatdagi iqtisodiy vaziyat.

Bu faqat bir qismi ob'ektiv sabablar mehmonxona xodimlarini boshqarish tizimiga ta'sir qiladi.

Biz ichki marketingning asosiy yo'nalishlarini sanab o'tamiz:

trening;
unda mijozlarga yo'naltirilganlikni rivojlantirish;
xodimlarni qo'llab-quvvatlash;
qo'l ostidagilarning ishini nazorat qilish va baholash.

O'z mijozlarini mehmonxona bilan xursand qilish uchun menejerlar o'z xodimlariga uni chin dildan hayratga solishga o'rgatishlari kerak. Siz xodimlarga g'amxo'rlik qilishingiz, ularda o'z mehmonxonasi bilan faxrlanish tuyg'usini rivojlantirishingiz kerak. Bu ularni mehmonxona mehmonlari ehtiyojlariga ko'proq javob beradi. Yangi xodimlar bilan siz so'rovnoma, tanishuv safari o'tkazishingiz, mehmonxona tarixi haqida gapirib berishingiz kerak (ko'p mehmonxonalarda boy tarix), uning kuchli tomonlari, mehmonxonaning eng yaxshi xodimlari haqida, ular teng bo'lishi kerak, mehmonxonaning an'analari, missiyasi, vazifalari va tushunchalari bilan tanishish, mehmonxonaning barcha xizmatlari bilan tanishish va shundan keyingina ma'lum bir mutaxassislikni o'rgatish.

Har qanday xodim, masalan, uy xo'jaligi, mehmonxona restorani kabi mehmonxona xizmatlarining ishlashi haqida mehmonlarning savollariga javob berishi kerak. O'z navbatida, restoran ishchisi qavat xizmatlarining ishi haqida tasavvurga ega bo'lishi kerak.

Xodimlar menejeri xodimlarning mehmonxona tomonidan taqdim etiladigan barcha tovarlar va xizmatlar bilan tanishishini ta'minlashi kerak.

Xorijdagi mehmonxona ishchilari uchun o'quv dasturlarining aksariyati mehmonxonaning barcha bo'limlarida ishlash orqali etakchi yangi xodimlarga asoslanadi. Bu stajyorlarga har bir bo'limning ahamiyati va sifatli mijozlar tajribasini ta'minlash uchun birgalikda ishlash zarurligini tushunish imkonini beradi. Eng yirik mehmonxona korporatsiyalarining ko'plab menejerlari o'z faoliyatini mehmonxonada yuk tashuvchi yoki barmen sifatida boshladilar. Mijozlarga xizmat ko‘rsatishning eng quyi pog‘onasidan yuqori lavozimlargacha bo‘lgan uzoq yo‘lni bosib o‘tib, ular boy tajribaga ega bo‘ldilar va mehmonxonaning barcha bo‘limlari bir maromda ishlashi muhimligini tushunishdi. Aynan shunday rahbar, qoida tariqasida, jamoada katta obro'ga ega.

Ko'pincha mehmonlar qabulxona xodimlaridan madaniy dasturlar haqida so'rashadi kino va konsert zallari mehmonxonalar, tungi klubdagi shoular, restorandagi taomlar va h.k. Xodimlar bu haqda etarli ma'lumotga ega bo'lmasalar, o'zlarini ishonchsiz, xijolatli his qilishadi. Sovet va postsovet davrida, agar xodim bo'sh vaqtida mehmonxona restoranida yoki u erda o'tkaziladigan ko'ngilochar tadbirlarda ko'rilsa, bu noto'g'ri deb hisoblangan. Bu ba'zan ishdan bo'shatishga olib keldi.

Mehmondo'stlik sohasidagi g'arb mutaxassislari boshqacha nuqtai nazarga ega. Ular mijozlar bilan eng ko'p aloqada bo'lgan xodimlarning ko'rishlarini ta'minlashni oqilona qaror deb hisoblashadi madaniy dasturlar mehmonxonada o'tkaziladi, restoranda tushlik qiling, menyuga qarang. Ba'zi eng yuqori darajadagi mehmonxonalarda sinov muddatidan muvaffaqiyatli o'tgan har bir kishiga mijozning (mehmonning) barcha huquqlari va tegishli xizmatlar (imtiyozlar) bilan mehmonxonada bir kun qolish taklif etiladi, masalan: 1-2 yoki 3 yotoqli xonada yashash (do'stlaringizni taklif qilishingiz mumkin) va ertalabki "brunch", sauna, diskotekaga tashrif buyurish - va hamma narsa bepul! Bu xodim o‘zini mehmondek his qilishi, mehmonxonasini iste’molchi sifatida “his qilishi” uchun amalga oshiriladi. Shunday qilib, xodimlar mijozlar bilan muloqot qilishda u yoki bu voqeani reklama qilishlari, mehmonxona restoranida taom tanlashda yordam berishlari mumkin. Tabiiyki, bunday tadbirlar ish vaqtidan tashqari va juda o'ylangan holda amalga oshirilishi kerak. Jamoaga barcha mehmonxona xodimlari bir jamoa a'zosi degan tushunchani singdirish kerak. Sifatli xizmat ko'rsatish butun xodimlar jamoasining aniq va yaxshi muvofiqlashtirilgan ishini talab qiladi. Mijozlarning qoniqishiga e'tibor qaratmagan xodimlar ko'pincha o'z xizmatlari uchun mas'uliyatni boshqalarga topshirishga harakat qilishadi. Ular yomon jamoa a'zolari, guruh ishiga yomon nomzodlar.

Mehnatni normal tashkil etishda, agar biror xodim xatoga yo'l qo'ysa, boshqalar mehmon buni sezishini kutmasdan, o'z xatosini darhol tuzatishi kerak.

Xodimlar qabul qilish tashrif buyuruvchilarning aksariyat so'rovlarini qabul qilish, ularning istaklarini tegishli bo'limga etkazish.

Misol

Mehmon administratorga qo'ng'iroq qiladi va unga qo'shimcha sochiq olib kelishni so'raydi.

Administratorning bir reaktsiyasi: administrator g'azablangan, buni e'lon qiladi qabul qilish, bunday savol uning rasmiy vazifalariga kirmaydi va mehmonga iqtisodiyot bo'limiga qo'ng'iroq qilishni maslahat beradi, hatto telefon raqamini ham bermasdan, go'shakni qo'yadi.

Mehmon bir muddat mehmonxona ma’lumotnomasini ko‘zdan kechirgandan so‘ng xonadon xizmatining telefon raqamini topadi va o‘ziga kerakli sochiqni oladi.

Xulosa: mehmon tomonidan sarflangan qo'shimcha vaqt va mehmonxonadagi xizmat haqida salbiy taassurot. Lekin ma'lumki, mehmonxonada xushmuomalalik va mehmondo'stlikning namoyon bo'lishi mijozlarning vaqtini tejashdir.

Ma'murning yana bir munosabati: mijozning qo'shimcha sochiq olib kelish haqidagi iltimosi haqida ma'lumot olgandan so'ng, u o'zi uy xo'jaligi xizmatiga qo'ng'iroq qiladi va mijozning iltimosini etkazadi.

Xulosa: mehmon kerakli narsani tezroq oladi, mehmonxona xizmati haqida ijobiy taassurot oladi.

Mijozni boshqa mehmonxona xodimiga yo‘naltirgan xodim mijozning so‘rovini uzoq vaqt davomida, ba’zan esa umuman bajarmasdan qoldirishda xato qiladi. Mijoz bilan bog'langan birinchi xodim uning so'rovini bajarishi va o'zi uni mehmonxonaning tegishli bo'limi yoki xodimiga topshirishi kerak. Hech qachon mehmonlardan boshqa bo'limlarga murojaat qilishni so'ramang: har doim ularning nomidan bo'limlarga murojaat qiling. Bunday yondashuv muammoni hal qilishda ishtirok etish deb ataladi. Ideal holda, mehmonning iltimosi yoki shikoyatini birinchi bo'lib qabul qilgan xodim buning uchun javobgardir. Mehmonga kerakli narsani olishini ta'minlaydigan birinchi xodim va o'zi so'rovni qayta yo'naltiradi va keyin uning bajarilishini nazorat qiladi, shunda mehmon qoniqadi. Bunday holda, mehmonxona mijozlari elementar xizmatni olish uchun uzoq vaqt davomida mehmonxona tuzilishini o'rganishlari va kerakli telefon raqamini izlashlari shart emas.

Xodimlar bir-birini almashtira oladigan bo'linma yaxshi ishlaydi. Mehmonga biror narsa kerakligini ko'rgan xodimlar, agar bu ularning bevosita vazifalariga kirmasa ham, unga xizmat qiladi.

O'zaro almashinish tizimini qo'llash ( Polivalentlik), boshqacha qilib aytganda, "barchasi" ishda yaxshi natijalarga olib keladi. Shubhasiz, xizmatchi mashina haydovchisini, eshikchi oshpazni, hisobchi ofitsiantni va hokazolarni almashtira olmaydi. Biroq, ma'lum bir bo'linma yoki xizmat doirasida bu usul keng qo'llaniladi.

Xodimlarni tanishtirish va yo'naltirish jarayonining maqsadi ilhomlantiruvchi muhit va umuman jamoada ishlashga munosabatni yaratish va kadrlar almashinuvini kamaytirishdir.

Xodimlar bilan ishlashning muhim jihatlaridan biri bu menejer va unga bo'ysunuvchilar o'rtasida yanada ishonchli munosabatlar uchun sharoit yaratishdir. Agar xodimlar ishonchli bo'lsa, ular mijozlar muammolarini samaraliroq hal qilishadi va kamroq shikoyatlarni keltirib chiqaradilar.

Mehmonxonalarda ba'zan xodimlarning ishida xato va qo'pol xatolar sodir bo'ladi, lekin, afsuski, xodim ko'proq xatoni qanday tuzatish va mehmonni xursand qilish haqida emas, balki o'zining bevosita rahbari oldida xatosini qanday yashirish haqida o'ylaydi. Natijada, xizmat ko'rsatish darajasi pasayadi.

O'rtacha mehmonxonada ular xatoni yashirishga harakat qilishadi, mehmon rasmiy uzr ololmaydi, u mehmonxonadan norozi bo'lib chiqib ketadi, balki abadiy ...

Xizmat ko‘rsatish madaniyati yuqori bo‘lgan mehmonxonada mijozga eng yaxshi xizmat ko‘rsatish asosiy vazifa hisoblanadi.

Misol

1. Bagaj tashuvchisi mehmon mehmonxonaga joylashib olgandan keyin bor-yo‘g‘i bir soat o‘tgach, xato qilib, unga yuk olib kelgan.

Muammoning birinchi yechimi: porter bu haqiqatni bevosita boshliqdan yashirdi. Mehmon shikoyat qilmasligi mumkin.

Natija: mijozlarning g'azablanishi, ehtimol mehmonxona xizmatlaridan bosh tortishga olib keladi, uning ushbu korxonaning mehmoni bo'lishi mumkin bo'lgan hamkasblari orasida mehmonxona haqida salbiy fikrlari. Bularning barchasi mehmonxona daromadiga ta'sir qiladi. Agar mehmonxonada bunday hodisalar bir nechta xizmatlarda sodir bo'lsa, u holda uning obro'si asta-sekin tushib ketadi va mehmonxona sezilarli darajada zarar ko'radi. moliyaviy yo'qotishlar. Bunday holda, sezilarli va doimiy daromad keltiradigan doimiy mijozlar haqida gap bo'lishi mumkin emas.

Muammoning ikkinchi yechimi: Bagaj tashuvchisi bu fakt haqida o'z menejeriga xabar berdi, u shaxsan mehmondan uzr so'radi va ma'lumotlar bankida bu mehmon muammolarga duch kelganligini va mehmonxonada qolgan vaqt davomida alohida xizmat ko'rsatishi kerakligini ta'kidladi.

Natija: Bagaj tashuvchisi mehmonning muammosidan xavotirda edi, u bevosita rahbar mehmonxonaga xatoni tuzatishga imkon beradigan choralar ko'rishini yaxshi bilardi. Mehmon mehmonxonadan yaxshi taassurotlar bilan chiqib ketdi. Ehtimol, ushbu mehmonxonada o'zining g'ayrioddiy mavqeini bilib, u erda bir necha bor to'xtab, doimiy mijozga aylanadi.

Xodim jazodan qo'rqmasligi kerak, xo'jayin esa o'z-o'zidan maqsad sifatida xodimni jazolamasligi kerak. Ikkalasi uchun asosiy maqsad mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish bo'lishi kerak. Xatolar bo'lishi mumkin, ularni mohirona va samarali tarzda tuzatish kerak.

2. Mehmonxonaning ish yuki og‘irligidan xona mehmon kelishiga tayyor emas edi. Mehmonxonaning qabulxonasida biroz kutishga to‘g‘ri keldi.

Odatda bunday hollarda qabul qilish va joylashtirish xizmati rahbari mehmondan shaxsan uzr so‘raydi va xodimga ko‘rsatma beradi. Xona xizmati mijozning xonasiga shampan, mevalar, boshqa taomlarni yetkazib berish - barchasi mehmonxona hisobidan.

Ko'pincha mijozning so'rovi mehmonxona xodimlari tomonidan amalga oshirilganda ba'zi qiyinchiliklar va noqulayliklar bilan bog'liq. Mehmonni uning iltimosini bajarish qanchalik qiyin bo'lishi haqida uzoq muhokamalar qiziqtirmaydi. Agar xodimlar chegaradan oshib ketsa, hech qachon jazolanmasligi kerak ish tavsiflari mehmonga imkon qadar yaxshi xizmat qilishga harakat qiladi. Aksincha, tashabbuskorlikni, xodimlarning to'g'ri, favqulodda qarorlar qabul qilish qobiliyatini rag'batlantirish kerak. Xodimlardan belgilangan qoidalar va ko'rsatmalarga qat'iy rioya qilishni talab qiladigan menejer ba'zan mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini cheklaydi.

Menejment xodimlarga mijozga o'z muammolarini engishga yordam beradigan qarorlar qabul qilish imkoniyatini berishi kerak.

Atipik (nostandart, favqulodda) vaziyat - bu mijozning o'ziga xos so'rovi, taklifi, istagi bo'lib, xodimlar, qoida tariqasida, birinchi marta duch kelishadi. Mijozning savoliga to'g'ridan-to'g'ri rad etish bilan javob berish mumkin emas. Bu "qo'limdan kelganini qilaman, qilaman" bilan tavsiflangan sanoat va "bu mening ishim emas" kabi iboralar hech qachon mehmonxona devorlarida ishlatilmasligi kerak. Mehmonxonalarda jiddiyroq holatlar mavjud: yong'in, suv toshqini, o'g'irlik, garovga olish, o'z joniga qasd qilish, hushidan ketish va boshqalar.

Xodimlar nostandart, atipik vaziyatlarda mas'uliyatni o'z zimmalariga olishlari kerak.

Har qanday darajadagi rahbar xodimlar uning xatti-harakatini, muayyan vaziyatga munosabatini kuzatib turishini yodda tutishi kerak. Agar menejerning o'zi bu borada shaxsiy namuna ko'rsatmasa, quyi darajadagi xodimdan mijozga g'amxo'rlik ko'rsatishini kutish mumkin emas.

Misol

Chet eldagi mehmonxona menejeri yuk tashuvchining hurmat bilan yo'qligi vaqtida mijozning yukiga yordam berishda o'zini kamsitadigan narsani ko'rmaydi. Xo'jalik bo'limi boshlig'i (bo'lim boshlig'i) mehmonlarning katta kelishi uchun xonalarni tayyorlash bilan juda band bo'lishi mumkin bo'lgan xizmatchini maxsus chaqirmasdan, koridordagi axlatni o'zi olib ketsa, xizmatkorlar oldida o'z obro'siga putur etkazmaydi.

Ichki marketing elementlaridan biri bu bo'ysunuvchilarning ishini nazorat qilish va baholashdir.

Bir xil malaka va lavozimga ega bo‘lgan xodimlar o‘zlarining individual qobiliyatlari tufayli mehnatda turli natijalarga erishayotgani yaqqol ko‘rinib turibdi. Bunda tabaqalashtirilgan ish haqi tizimi qo'llaniladi. AQShda, G'arbiy Evropa mamlakatlarida toifa yoki lavozim doirasida ish haqining 3 darajasi mavjud: minimal, o'rtacha va maksimal. Bunday tizimlar ish haqiga individual yondashish imkonini beradi. Shu bilan birga, ish haqi ish faoliyatini yaxshilash uchun samarali rag'batga aylanadi.

Xodimlarning mehnati ball tizimi bo‘yicha baholanadi va oylik (chorak) ish natijalariga ko‘ra ustama to‘lanadi yoki to‘lanmaydi. Ballar nafaqat ishning o'zi, balki uchun ham beriladi tashqi ko'rinish xodim, uning ish joyida paydo bo'lish vaqti, topshiriq va topshiriqlarni bajarishdagi tirishqoqlik va boshqalar. Ko'rsatmalar va buyruqlarning qat'iy bajarilishi rag'batlantiriladi, ishda professionallik va aniqlik rag'batlantiriladi. Xodim yaxshi ishlaydigan mexanizmning bir qismidir va uning ish tavsiflariga qat'iy rioya qilishi kerak.

Mehmonxonalarda qo'l ostidagi xodimlarning ishini monitoring qilish davom etmoqda. Menejer bu ishni mustaqil ravishda yoki o'z yordamchilari va yordamchilari yordamida amalga oshirishi mumkin. Nazorat turlari har xil. Menejer xodimlarning ishga kelishini nazorat qilishi, xodimlarning ovqatlanishi uchun ajratilgan vaqtni nazorat qilishi, xizmat ko'rsatish xonasidagi individual shkaflarning tozaligini tekshirishi, tozalash uskunalari va inventarlarning holatini tekshirishi mumkin. Ushbu nazorat rejalashtirilgan yoki e'lon qilinmagan bo'lishi mumkin.

Mehmonxona xodimlarining ishini baholash bir nechta pozitsiyalarda amalga oshiriladi:

ishlash rasmiy vazifalar;
ishga munosabat: mas'uliyat, tashabbuskorlik, ishda vijdonlilik;
intizom;
tashqi ko'rinish.

Ko'pincha baholash uch ballli tizimda amalga oshiriladi: a'lo, yaxshi, qoniqarsiz.

Har oyning oxirida bo'lim boshliqlari har bir xodim uchun uch ballli tizim bo'yicha to'rt ball bo'yicha baholash bilan anketani to'ldirishlari shart, keyin ular mehmonxonaning aholi punktiga topshiriladi. Har bir ball bonusning ma'lum foiziga to'g'ri keladi. Ishlash ko'rsatkichlari bo'lgan ushbu shakllar xodimlarning ish haqiga ta'sir qiladi. Shakllar ob'ektiv ravishda to'ldirilishi kerak. Ish faoliyatini baholash natijalari xodimlar uchun sir bo'lmasligi kerak. U qo'l ostidagilarga nima uchun ularning ishi u yoki bu tarzda qadrlanganini tushuntirishi kerak. Tushuntirishlar xodimlarning ish faoliyatini yaxshilaydi.

1. Mehmonxonada resepsiyonist (administrator) lavozimining roli va ahamiyati

· Mehnat huquqlari va majburiyatlari. Bilim va ko'nikmalar darajasiga qo'yiladigan asosiy talablar.

2. Mehmonlarni mehmonxonada kutib olish va joylashtirish.

· Mehmonxonada joylarni bron qilishda ish standartlari. Rezervasyon turlari. To'lovni bron qilish.

· Mehmonlarni kutib olish va joylashtirish. Mehmonni kutib olish va ro'yxatga olish va uning tartibi. Ro'yxatdan o'tish paytida hujjatlar

Xona fondining tayyorligini va mehmonxonaning boshqa bo'limlari bilan o'zaro aloqalarini tekshirish

· Mehmonxonaga kirish va reklama qo'shimcha xizmatlar

· Mehmonlarni ro'yxatdan o'tishda joylashtirish (hisob-kitob operatsiyasini tayyorlash va bajarish). Qo'shimcha xizmatlar uchun to'lov.

3. Telefon qo'ng'iroqlarini qabul qilish

kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun standart

mehmon bilan muloqotda ruxsat etilgan va foydalanish taqiqlangan standart iboralar.

4. Mehmonxona mehmonlarining so‘rovlarini qabul qilish va ular bilan ishlash

Mehmonlarning shaxsiy va telefon so'rovlarini qabul qilish standartlari

shaxsiy va telefon so'rovlarini ro'yxatdan o'tkazish

qo'shimcha ta'minlash va shaxsiy xizmatlar

tegishli xizmatlarni nazorat qilish

5. Nostandart va ziddiyatli vaziyatlarni hal qilish.

Mijozlarning turlari va xulq-atvor uslublari

Administrator tashqi ko'rinishi standarti

Professional ko'rinish - mehmonlarga ko'rsatiladigan xizmatning muhim tarkibiy qismi, hamkasblarga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish belgisi. Ushbu standartga rioya qilmaslik xodimni ishdan bo'shatishga olib kelishi mumkin.

SOCH TUYMA. Avvalo, sochlar toza, chiroyli tarzda taralgan va taralgan bo'lishi kerak. Ayolning soch turmagi ixcham bo'lishi kerak, bo'shashgan sochlar qabul qilinishi mumkin emas. Erkaklar ehtiyotkorlik bilan soqol olishlari kerak. Mo'ylov va yonboshlar chiroyli tarzda kesilgan. Soch rangi tabiiy ko'rinishi kerak.

GRIM SURMOQ, PARDOZ QILMOQ; YASAMOQ, TUZMOQ. Pardoz ko'zga tashlanmaydigan bo'lishi kerak, tirnoqlar chiroyli tarzda kesilgan va toza bo'lishi kerak. Tirnoq bo'yog'ini ehtiyotkorlik bilan, o'rtacha tonlarda ishlatishga ruxsat beriladi. Kuchli yoki kuchli hidli parfyum va odekolondan foydalanmang.

DEKORASYONLAR. Zargarlik buyumlarini kiyish cheklangan bo'lishi kerak. Soat, ko'krak qafasidagi zanjir, sirg'alar, qo'llarda ikkitadan ortiq halqaga ruxsat berilmaydi. Bir quloqqa bir nechta sirg'a kiyish tavsiya etilmaydi. Erkaklar sirg'a kiyishlari mumkin emas.

POYAFBAL. Yaxshi holatda, muammosiz, yaxshi sayqallangan bo'lishi kerak. Ayollar poshnasi 7 sm dan oshmaydigan yopiq poyabzal kiyishlari shart.Avangarde uslubidagi poyabzal kiyishdan bosh tortish tavsiya etiladi. Ishda sport poyabzali, sandal, mato poyabzal va boshqalarni kiyish taqiqlanadi.

LAT. Forma berilgan xodimlar uni ish vaqtida to'liq kiyishlari kerak. Uniformalar toza va dazmollangan bo'lishi kerak.

Forma berilmagan xodimlar kamtarin va ishbilarmon ko'rinishi kerak. Ayollarga biznes uslubidagi kostyumlar (ko'ylaklar) kiyish tavsiya etiladi, shimlarga ruxsat beriladi. Bluzka (ko'ylak) rangi ichki kiyimning rangiga mos kelishi kerak. Umumiy qoidaga ko'ra, etakning uzunligi "tizzadan biroz yuqoriroq" dan qisqa bo'lmasligi kerak. Mavsumdan qat'i nazar, barcha ayol xodimlar ish vaqtida tayt yoki paypoq kiyishlari kerak, afzalroq tabiiy gaiter va har doim naqshsiz. Sport va jinsi kiyimlar, leggings, shortilar kiyishga yo'l qo'yilmaydi. Erkaklar ish kiyimida (yaxshisi kostyum va galstuk) kiyishlari kerak. Ko'ylaklar tarjixon tekis yoki biroz sezilarli chiziqda, qafasda.

ISIM BELGISI. Ish vaqtida hamkasblar va mehmonlar o'z ismlari bilan murojaat qilishlari uchun nom nishoni taqilishi kerak. Ism nishoni har doim chap tomonda taqilgan bo'lishi kerak. Agar ismingiz nishoningizni yo'qotib qo'ysangiz, darhol rahbaringizga xabar bering.

Ish vaqtida saqich chaynamang.

Telefon suhbati standarti

Telefon jiringlaganda, telefonni uchinchi jiringlashdan oldin olish kerak.

Telefonda do'stona, muloyim ohangda gaplashing.

Suhbatni "xayrli tong (kunduzi, kechqurun)" yoki "Salom" tabriklari bilan boshlashingiz kerak.

Agar qo'ng'iroq shahar aloqasi bo'lsa, xodim ismni eshitishi kerak Mehmonxona majmuasi va bo'linmalar.

Agar qo'ng'iroq ichki aloqa bo'lsa, xodim salomlashish, unvon va ismni eshitishi kerak. Masalan: “xayrli tong, qavat boshlig'i Tatyana Ivanova. Eshitaman sizni!".

Buyurtmani olganingizdan so'ng, takrorlashni unutmang.

Telefonga javob berganingizda tabassum qiling. Qo'ng'iroq qiluvchi tabassumni ko'rmasdan ham, uning qo'ng'irog'iga chin dildan qiziqishlarini his qiladi,

Umumiy qoida: birinchi qo'ng'iroq qilgan kishi suhbatni tugatadi; agar suhbat texnik sabablarga ko'ra to'xtatilgan bo'lsa, birinchi marta qo'ng'iroq qilgan kishi yana qo'ng'iroq qilishi kerak.

Agar siz kimnidir telefonda 60 soniyadan ko'proq kutishni so'rashingiz kerak bo'lsa (kerakli ma'lumotlarni topishingiz kerak, boshqa telefon orqali javob bering). Insondan javobini kutish yoki kutishini so'rashni unutmang. Telefon yana ko'tarilganda, kutganingiz uchun minnatdorchilik izhori bilan suhbatni davom ettiring.

Agar qo'ng'iroq qilsangiz.

1. O'zingizga qanday maqsadda qo'ng'iroq qilmoqchi ekanligingizni va kelajakdagi suhbatning mazmuni qanday bo'lishi kerakligini aniq ayting. (Ayniqsa qiyin muzokaralar uchun qog'ozga so'raladigan savollar ro'yxatini yozib qo'ygan ma'qul, shuning uchun javoblarning to'liqligi va izchilligiga rioya qilish sizga osonroq bo'ladi.)

2. Telefon qo'ng'irog'i uchun optimal vaqt uchta mezon bilan belgilanadi:

A) Qachon, sizning taxminingizga ko'ra, sizning qo'ng'iroqingiz abonent uchun qulayroq bo'ladi;

B) Qachon unga o'tish osonroq bo'ladi;

C) Qachon qo'ng'iroq qilish sizga qulayroq bo'ladi.

3. Ulanishdan so'ng o'zingizni tanishtiring: "Salom, GRAN Bank, (agar kerak bo'lsa, bo'lim nomini), familiyasini ko'rsating" va bu erda allaqachon tayyorlagan savollaringizni so'rang.

Doimiy mijoz - bu ma'lum bir korxona (bizning holimizda mehmonxona) xizmatlariga qayta-qayta murojaat qiladigan shaxs.

Mehmonxonaning doimiy mehmonlari bilan ishlash mehmonxona marketing xizmati faoliyatining eng muhim va foydali yo'nalishlaridan biridir. O'sha korxonalar mehmonxona sanoati Doimiy mijozlar bilan ishlashga e'tibor beradigan , bu ishni bajarish xarajatlari bilan solishtirib bo'lmaydigan darajada yuqori daromad oladi.

Mehmonxona sanoatining har bir zamonaviy korxonasi yoki mehmonxona korxonalari zanjiri ushbu ishni amalga oshirishda o'ziga xos yondashuv va taktika, o'z konsepsiyasi va reklama siyosatiga ega. Biroq, barcha ishtirokchilar amal qilishi kerak bo'lgan asosiy tamoyillar mavjud. mehmonxona biznesi, kichik oilaviy mehmonxonalardan tortib yirik mehmonxona korporatsiyalarigacha. Har qanday mehmonxonaning shiori shunday bo'lishi kerak: "Har bir mehmon mehmonxona uchun eng muhim", qaysi xonani egallaganligi, qaysi xizmatdan foydalanganligidan qat'i nazar, eng muhim va eng kerakli. Mehmonxona xodimlari mehmonga bo'lgan munosabati bilan unga o'z hurmatini va o'z mehmonxonasini tanlagani, xizmatlari va mehmondo'stligi uchun haq to'lagani uchun minnatdorchilik bildirishi kerak. Mehmonga e'tiborning ko'plab belgilari bor, ulardan ba'zilarini ko'rib chiqing. Mehmonni mamnun qilish va uning mehmonxonada bo‘lishini maroqli o‘tkazish uchun uning nafaqat ismini, balki tug‘ilgan kunini, milliy xususiyatlarini, dinini, mehmonxonada o‘tgan vaqtlarida qilgan odatlari, istak va talablarini va boshqa ko‘p narsalarni bilish zarur, bu esa mehmonga yuqori darajada xizmat ko‘rsatish imkonini beradi.

Mehmonxonaning muvaffaqiyatli rivojlanishi uchun mehmonxona xizmatlaridan birinchi marta foydalanmayotganlar haqida ma'lumot to'plash kerak.

Tajribali menejerlar "shaxsiyat" deb ataladigan narsalarni yaratadilar, bu erda ular tez-tez mijozlarning odatlari va afzalliklarini aks ettiradi. Yuqori toifadagi ba'zi mehmonxonalarda har bir mehmon uchun mehmonxonada birinchi bo'lganidan keyin profil yaratiladi. Mehmon haqidagi ma'lumotlar u bilan aloqada bo'lgan barcha mehmonxona xizmatlaridan olinadi. Keyinchalik, bu ma'lumotlar umumlashtiriladi, tahlil qilinadi, qayta ishlanadi va mehmonxona kompyuter tizimining ma'lumotlar bazasiga kiritiladi. Mijoz yana kelganida, porter xizmati barcha mehmonxona xizmatlarini uning afzalliklari va maxsus istaklari haqida ogohlantiradi.

Bu xizmat ko'rsatish sifati va darajasini sezilarli darajada yaxshilaydi, chunki u mehmonni yoqimli, deyarli uy sharoitida his qiladi.

Ishga berilgan eng yuqori baho mehmonning “Mehmonxonangizda o‘zimni uydagidek his qilyapman” iborasi bo‘ladi. Odatda ma'lum bir mehmonxonada qoladigan doimiy mijoz o'z sevimli gazetasini eslatmasdan va oldindan buyurtma qilmasdan olish qanchalik yoqimli bo'lishini tasavvur qilish mumkin.

Mehmon unga avvalgi tashrifida (yana eslatmasdan) so‘ragan qo‘shimcha yostiq va ko‘rpacha olib kelishsa, xursand bo‘ladi. Uzun bo'yli doimiy mehmon sizni his qiladi Maxsus e'tibor o'ziga, agar uning to'shagi oldindan o'rnatilgan bo'lsa. Doimiy ayol mehmon, agar uning xonasi qo'shimcha ravishda yubka uchun maxsus ilgich bilan jihozlangan bo'lsa, buni qadrlaydi. Mehmonxona kvartiralaringizda muhim shaxsning (VIP) navbatdagi kelishini nishonlash befoyda bo'lmaydi.

Jahon miqyosidagi mehmonxonalarda menejer yoki uning o'rinbosari odatda mehmonxonada yaxshi vaqt o'tkazish uchun tabriklar va tilaklar bilan brendli otkritkada mehmonga xabar yozadi.

Shu bilan birga, menejer xonaga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga mehmonga afzal ko'rgan meva va shampan vinosi solingan vaza bilan stol qo'yishni buyuradi.

Mehmonxonaga to'rtinchi yoki beshinchi tashrif buyurgan mehmon yaxshiroq xonaga ega bo'lsa va hatto chegirmaga ega bo'lsa, u bu erda oltinchi marta qoladi.

Doimiy mehmonlar bilan shug'ullanadigan professional mehmonxonalar, shuningdek, qaysi xizmatchi o'z xonasini tozalashni afzal ko'rishi, xonani tozalash, choyshab va kiyimlarni tartibga solish bo'yicha ularning xohish-istaklari haqida batafsil ma'lumotlarni yozib oladi. Agar mehmonlar o'zlari yashaydigan xonaga o'zlarining ehtiyojlari va odatlarini yaxshi biladigan ma'lum bir xizmatkorni tayinlash istagini bildirgan bo'lsa, buni qilish kerak.

Doimiy mijozlarning ismlarini eslab qolish tavsiya etiladi va nafaqat Qabulxona xodimlari, balki mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita shug'ullanadigan barcha xodimlar. Mehmonxona koridorida uni kutib olgan xizmatchi qiz ismini aytib salomlashsa, mehmon juda xursand bo‘ladi. Xalqaro standart - kun yoki smena oxirigacha - barcha mehmonlarni bilish.

Mehmonxona rahbariyati o'zlarining sobiq mehmonlari bilan pochta orqali aloqada bo'lishlari, ularga maxsus tadbirlar, chegirmalar takliflari haqida ma'lumot berishlari, tug'ilgan kunlar, asosiy xalqaro va diniy bayramlar bilan tabriklashlari kerak. Mehmonlar ma'lumotlar bazasida oilaviy ahvol, kasb va boshqalar haqida ma'lumotlarga ega bo'lish maqsadga muvofiqdir.

Agar mijozning tug'ilgan kuni sizning mehmonxonangizda bo'lgan vaqtga to'g'ri kelsa, unga maksimal darajada e'tibor berishingiz kerak.

Qoida tariqasida, ushbu tadbir tabriklar va sovg'alar taqdimoti (gullar, tort, sham bilan tort, shokoladlar to'plami, esdalik sovg'alari va boshqalar) bilan birga keladi. Mehmonga o'z uyidagidek g'amxo'rlik qilishini tushuntirish kerak.

Siz mehmonlarning ba'zi g'alati holatlariga va ularning ba'zan g'alati so'rovlariga sabr-toqatli bo'lishingiz va ularning barcha istaklarini bajarishga harakat qilishingiz kerak, agar ular, albatta, mehmonxonaga moddiy yoki ma'naviy zarar etkazmasa.

Hozirgi vaqtda jahon darajasidagi xizmatlarni taklif etuvchi barcha yuqori toifali mehmonxonalar, ajoyib xonalar, zo'r restoran va barlar, a'lo darajada sog'lomlashtiruvchi komplekslar, yaxshi o'qitilgan xodimlar, o'z dasturlari bor "Doimiy mehmon".

Ushbu dasturlar odatda mehmonxona marketingi va savdo xizmatlarining maxsus bo'limlari tomonidan amalga oshiriladi.