Ako sa sťažovať na leteckú spoločnosť. Kde podať sťažnosť na leteckú spoločnosť

Žiadny cestovateľ, ktorý čelí meškaniu lietadla, neopíše čakanie na nástup do lietadla ako príjemnú zábavu. Ohrozená je pracovná udalosť, dlho očakávaná dovolenka, dôležité stretnutie. Cestujúci musí znášať skutočné straty, ak je ziskový obchod narušený z dôvodu meškania letu.

Úvahy o zmarených plánoch dopĺňa nepohodlie dlhého pobytu v čakárni a celková únava. Túžba cestujúceho potrestať vinníka jeho trápenia rubľom je celkom spravodlivá. Následne občan vypracuje reklamáciu adresovanú leteckej spoločnosti za priznané meškanie letu. Ale nie vždy jeho utrpenie podlieha peňažnej kompenzácii.

Zodpovednosť leteckej spoločnosti

Letecký dopravca je uznaný vinným zo zrušenia alebo ak k nemu došlo z týchto dôvodov:

posádka lietadla nebola pripravená na včasný odlet;
vedenie spoločnosti nezakotvilo medziprestupy (počas prestupových letov);
zrušenie charterového letu, ktorý je pre leteckú spoločnosť nerentabilný;
nadmerná rezervácia, ktorá viedla k nemožnosti ubytovať všetkých cestujúcich, ktorí si kúpili letenky v lietadle;
v ostatných prípadoch, keď dopravca nemôže preukázať, že let sa neuskutočnil z dôvodu vyššej moci (vrátane ekonomických problémov leteckej spoločnosti).

Ak z dôvodu vyššie uvedených okolností nemohol cestujúci odletieť načas, má právo obrátiť sa na leteckú spoločnosť s písomnou reklamáciou a požadovať náhradu vzniknutých strát.

Bod týkajúci sa nadmernej rezervácie si vyžaduje samostatné vysvetlenie. Tento koncept v sebe skrýva akúsi „chamtivosť“ dopravcu, jeho túžbu predať viac lístkov, ako je miest na palube. Táto prax vychádza zo štatistík, ktoré vypočítali, že v priemere 5 % občanov, ktorí si kúpili letenky, sa na letoch neobjaví.

Mnohí dopravcovia, ktorí nechcú prísť o extra výhodu, predávajú nadmerné množstvo lístkov, ktoré prevyšuje počet nástupné stoličky. Nerobí sa to v záujme cestujúcich. Ak sa na let dostavia všetci občania, ktorým boli predané letenky, niektorí z nich nenájdu miesto na palube lietadla.

Keď je dopravca nevinný

Existujú situácie súvisiace s meškaním a zrušením letov, pri ktorých sa letecká spoločnosť zbavuje zodpovednosti voči zákazníkom. A nech je čakanie na odlet akokoľvek náročné, cestujúci nebudú mať dôvod písať. Medzi takéto okolnosti Občianskeho zákonníka (články 794, 795) a iných predpisov patria:

štrajk zamestnancov letiska;
zlý počasie ohrozujúce bezpečnosť letu;
prírodné katastrofy;
nepriateľské akcie;
protestné akcie;
potreba odstrániť poruchu dopravného lietadla;
príkaz úradov.

Podľa článku 401 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie nesplnenie obchodných záväzkov v dôsledku vyššej moci nemá za následok zodpovednosť, pretože porušovateľ nie je vinný.

V prípade súdneho sporu však musí letecká spoločnosť preukázať, že objektívne nemohla zorganizovať plánovaný odlet. Finančné problémy dopravcu sa nevzťahujú na okolnosti vyššej moci.

Podanie reklamácie u leteckej spoločnosti

Profesionálni právnici teraz vypracúvajú nárok leteckej spoločnosti na meškanie alebo zrušenie letu (môžete kontaktovať konzultanta). S touto úlohou sa môžete vyrovnať sami pomocou vzorového nároku zo stránky ako príkladu pre aplikáciu. Sťažnosť bolo možné podať na oficiálnych stránkach dopravcov vyplnením špeciálneho formulára. Podobné služby sú dostupné na webovej stránke Aeroflot, Lufthansa, Delta.

Sťažujte sa na meškanie domácilet cestujúci má právo do šiestich mesiacov odo dňa incidentu. Ak k incidentu došlo na medzinárodnej leteckej spoločnosti, lehota na podanie sťažnosti sa predlžuje na dva roky.

Sťažnosť musí podrobne opísať porušenia, ktorých sa spoločnosť dopustila. Žiadateľ musí uviesť:

kedy boli letenky zakúpené a na ktorý let;
Kedy sa mal let uskutočniť?
kedy sa to vlastne odohralo;
aké náklady vznikli žiadateľovi z dôvodu meškania (neprihlásil sa včas do predplateného hotela, meškal na zájazd a pod.);
aké ďalšie výdavky musel vynaložiť (stravovanie v kaviarni, medzimestský hovor, zaplatenie jednej noci v hoteli navyše) - so správou konkrétnych súm.

Po opísaní skutočností neplnenia povinností zo strany dopravcu nasleduje požiadavka na náhradu škody cestujúcemu za vzniknuté straty a zaplatenie pokuty za nesplnenie zmluvných podmienok. Žiadateľ má právo upozorniť leteckú spoločnosť, že v prípade dobrovoľného nesplnenia požiadaviek bude nútený obrátiť sa na súd.

K reklamácii sú priložené kópie nasledujúcich dokumentov:

letenky;
šeky a iné platobné doklady,
dôkazy potvrdzujúce iné straty – rezervácie hotela, lístky na výlety, pozvánky na seminár a pod.)

V prípade meškania letu má cestujúci veľkú šancu nahradiť straty, ktoré musel utrpieť pre nedostatky dopravcu. Stačí podať reklamáciu, čo najviac zdokumentovať vynaložené výdavky počas dlhého čakania na odlet a potvrdiť aj ďalšie náklady spojené s neskorým príchodom.

Ak cesta začala zrušeným alebo presunutým letom, vždy to prináša veľa nepríjemností. Počnúc tým, že na letisku jednoducho stratíte čas na oddych, končiac tým, že kvôli tomu môžete meškať na dôležité stretnutie a prísť o peniaze. Cestujúci má právo uplatniť u leteckej spoločnosti nárok na meškanie letu podľa vzoru a prijať peňažnú náhradu, ktorá nejakým spôsobom pokryje jeho výdavky vrátane morálnej ujmy.

V akých prípadoch náhrada nepatrí

Právnu stránku problematiky upravujú Pravidlá leteckú dopravu. Ak let mešká, cestujúci majú nárok na vrátenie peňazí pri podaní žiadosti a môžu dostať náhradu. Tento postup však nie je vždy možný, pretože zrušenie alebo preplánovanie letu niekedy nezávisí od dopravcu.

Existuje niekoľko prípadov, keď žiadosť o zrušenie letu nebude akceptovaná:

katastrofa;
zlé počasie, ktoré ohrozuje let;
štrajk zamestnancov;
porucha lietadla;
nepriateľské akcie;
protesty;
vládne nariadenia.

Aj keď vám meškaním letu vznikla značná škoda, nie je to dôvod na reklamáciu. Vyššie uvedené situácie vznikajú bez zavinenia dopravcu a kvôli nim získava aj straty. Preto je potrebné preštudovať si všetky podmienky podania žiadosti o oneskorený let, aby ste nestrácali čas objasňovaním okolností a drahými právnymi službami, ak reklamáciu neuplatníte Vy osobne.

Zodpovednosť dopravcov za nedodržanie pravidiel poskytovania služieb v plnom rozsahu upravujú články 794 a 795 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie. A článok 401 uvádza, že nesplnenie povinností z dôvodu, ktorý je mimo kontroly dodávateľa, ho zbavuje zodpovednosti.

Dôležité! Vždy sa môžete pokúsiť napísať sťažnosť leteckej spoločnosti na zrušenie alebo meškanie letu. V prípade súdneho sporu bude musieť zástupca dopravcu preukázať, že došlo k vyššej moci.

V akých prípadoch je náhrada splatná?

Existuje zoznam situácií, v ktorých je nárok leteckej spoločnosti na meškanie letu u leteckého dopravcu akceptovaný bezpodmienečne:

posádka nepripravila lietadlo na včasný odlet;
medziprestupy neboli spojené, v dôsledku čoho cestujúci meškali na ďalší let;
spoločnosť zrušila zakladateľskú listinu, čo pre ňu nie je ekonomicky výhodné;
v prípadoch, keď dopravca nevie preukázať svoju nevinu.

Niektoré spoločnosti môžu skrachovať práve počas prázdnin. Stáva sa to z dôvodu, že dopravca je zadlžený a nemôže splácať, jeho partneri ho sklamali atď.

Dôležité! Vyššia moc nezahŕňa zoznam finančných problémov spoločnosti, ak partneri zlyhali a dopravca by nemohol poskytnúť službu.

Niektoré spoločnosti môžu na let predať o 5 % viac leteniek, ako je na ňom miest. Je to spôsobené tým, že päť percent cestujúcich nepríde na pristávaciu plochu. Toto sa netýka storna, ale ak sa ocitnete v takejto situácii, máte tiež právo podať sťažnosť na ochranu spotrebiteľa.

Lehoty na podanie reklamácie leteckej spoločnosti na meškanie letu

Najdôležitejším bodom je byť včas s napísaním sťažnosti na kompenzáciu za zrušenie alebo preloženie letu. Niekedy musíte začať proces podávania žiadostí priamo z letiska. Ak nie je možné použiť poštu, môžete poslať e-mail priamo z hotela, aby ste nepremeškali lehotu 7 dní. Táto situácia je bežná pri charteroch, ktoré nie sú pre spoločnosti veľmi výhodné a pri preprave majú najnižšiu prioritu. Výsledkom je, že približne 30 % všetkých letov skončí odložených alebo zrušených.

Podľa pravidiel zákona o ovzduší Ruská federácia, termíny na podanie sú:

6 mesiacov pre domáce spoločnosti;
2 roky pre zahraničné lety v rámci krajiny dopravcu;
7 dní na podanie, ak sa nachádzate v Ruskej federácii alebo inej krajine, ktorá nie je krajinou prepravnej spoločnosti.

Ako podať žiadosť o meškanie letu

Môžete sa obrátiť na profesionálneho právnika, ktorý vám pomôže spísať žiadosť o odškodnenie. Ale zvyčajne na webových stránkach všetkých veľkých leteckých spoločností je vzor, ktorý si musíte stiahnuť a vyplniť. Žiadosť o vzor listu je možné získať e-mailom napísaním na leteckú spoločnosť.

Pri písaní reklamácie by ste mali podrobne opísať všetky podrobnosti o porušeniach, ku ktorým došlo. Musíte tiež napísať:

osobné údaje zostavovateľa, kontaktné údaje;
kedy boli zakúpené letenky a číslo letu;
Kedy sa mal let uskutočniť?
v akom čase sa to vlastne odohralo;
aké výdavky mal žiadateľ - meškanie spojovací let, na exkurzii, strata zaplatených dní v hoteli a pod.;
suma, ktorá sa má kompenzovať;
kontrola batožiny;
všetky výdavky, ktoré žiadateľovi vzniknú z dôvodu meškania alebo zrušenia letu – strava v kaviarni, ubytovanie v hoteli a pod.;
údaje o účte, na ktorý majú byť prostriedky prevedené.

Dôležité! Uschovajte si všetky účtenky, ak ste si ubytovanie a stravu platili sami. Skúste si odfotiť aj tabuľu, na ktorej je informácia o zrušení či preložení letu, dôkazov by tam malo byť čo najviac. K reklamácii na meškanie alebo zrušenie letu je potrebné priložiť potvrdenie, ktoré sa vydáva na letisku.

Vzory na internete vám pomôžu pochopiť, ako podať žiadosť leteckej spoločnosti o zrušenie letu. Všetko je potrebné vyplniť jednoduchým zrozumiteľným jazykom, bez zložitých viet, čo najpresnejšie popísať fakty. Pokúste sa uviesť podstatu tvrdenia bez emocionálneho podtextu, aby nevznikol dojem, že píše neadekvátny človek. Je dôležité uviesť všetky skutočnosti čo najpresnejšie, najzrozumiteľnejšie a k veci, aby právnici, ak sa prípad dostane na súd, mohli objektívne posúdiť váš podnet.

Ako vypočítať výšku kompenzácie v prípade meškania alebo zrušenia letu

Výška kompenzácie na území Ruska nepokrýva výdavky, ktoré skutočne dostanú cestujúci, ktorí meškajú na letisku proti svojej vôli. Musí sa to však urobiť pri podávaní žiadosti leteckému dopravcovi za zrušenie letu.

Výpočet: výška náhrady pre cestujúceho, ktorý letel s ruskou leteckou spoločnosťou a let meškal o 10 hodín, bude 25 * 10 = 250 rubľov.

Ruské spoločnosti sú tiež povinné zaplatiť cestujúcim 3 % z ceny lístka za každú hodinu čakania navyše k 25 % minimálnej mzdy (100 rubľov) aj za každú hodinu čakania. Cestujúci môže zo zákona napísať žiadosť o letenky na iný let alebo vrátenie celej sumy.

Tu je príklad výpočtu:

lístok zo Soči do Moskvy stál 2 000 rubľov;
let meškal 4 hodiny;
cestujúcemu sa vrátia 3 % z 2 000 rubľov za každú hodinu čakania = 60 * 4 = 240 rubľov;
vráti sa mu aj 25 % minimálnej mzdy za každú hodinu čakania = 25 * 4 = 100 rubľov;
celková výška kompenzácie bude 100 + 240 = 340 rubľov.

Mierna náhrada nepokrýva náklady na napísanie listu a zaplatenie právnika. Mnoho cestujúcich preto pri preplánovaní letu nestráca čas žalobou na leteckú spoločnosť a dokazovaním svojich práv pre malé sumy. V takýchto prípadoch je služba odložená. Má zmysel podať žiadosť, ak ste vrátili vstupenky, dostali vysoké náklady alebo v iných situáciách.

Pre zahraničné spoločnosti sa suma líši v závislosti od počtu hodín meškania a pohybuje sa v eurách od 250 do 1000. Ak bol let zrušený 14 dní pred odletom a skôr, žiadna kompenzácia nenáleží. Tieto otázky je potrebné objasniť priamo pri kontaktovaní kancelárie dopravcu alebo e-mailom. Okrem pokuty vám budú zaplatené všetky náklady pri poskytovaní šekov.

Americké letecké spoločnosti poskytujú pomoc pri papierovaní. Fungujú tu však prísne pravidlá a reklamácie sú akceptované len v prípade nadmernej rezervácie.

Dôležité! Ak bol cestujúci nútený kúpiť nový lístok, informácie spolu so šekmi je potrebné uviesť v prihláške.

Ako podať žiadosť

Po odoslaní elektronickej verzie listu by ste ho mali duplikovať poštou. K tomu je potrebné vytlačiť prihlášku, poslať ju doporučene s upozornením a počkať na odpoveď.

Ak email, ktorý bol odoslaný na poštu nie je duplicitný, zahraničné letecké spoločnosti po 7 dňoch automaticky zatvoria možnosť podania reklamácie.

Dôležité! Nezabudnite si uschovať potvrdenia a potvrdenia o odoslaní listu s popisom príloh.

Časy odozvy na reklamáciu

Podľa pravidiel leteckej dopravy majú cestujúci, ak bola zaslaná žiadosť o zrušenie alebo oneskorenie odletu a pristátia lietadla, 1 mesiac na odpoveď. Počas tejto doby právne oddelenie prepravnej spoločnosti list posúdi, následne preskúma všetky poskytnuté skutočnosti a rozhodne o uznaní reklamácie alebo o jej zamietnutí.

Vo väčšine prípadov je problém rýchlo vyriešený, spoločnosť sumu schváli a pošle na účet cestujúceho. V tomto prípade je potrebné zaslať doporučene originály všetkých dokladov a účtovných údajov na uvedenú adresu. Podľa cestujúcich je čas na získanie sumy odškodnenia približne 3 mesiace.

Dôležité! V prípade odmietnutia by ste sa mali obrátiť na súd, aby obnovil vaše práva. Na tento účel musíte zhromaždiť všetky dokumenty: šeky, fotokópie, fotografie výsledkovej tabuľky, iné dôkazy o meškaní alebo zrušení letu a vypracovať vyhlásenie o nároku.

Sektor služieb nie je úplný bez porušovania práv spotrebiteľov, takže každý sa musí naučiť brániť svoje práva. Letecké spoločnosti majú najmenší záujem zaplatiť cestujúcim pokutu spojenú s finančnými nákladmi a nepríjemnosťami. Preto je potrebné samostatne si preštudovať podstatu problematiky a normy zákona, aby ste si obhájili svoje zákonné práva v prípade zrušenia alebo odloženia letu.

Kde sa sťažovať na leteckú spoločnosť, keď poskytuje zákazníkom nepoctivé služby? Podobná téma sa stáva aktuálnou najmä počas letnej dovolenkovej sezóny, keď sú milióny našich spoluobčanov nútené využívať služby leteckých prepravcov. Pravidlá pre prepravu cestujúcich v leteckej doprave a ich batožiny u nás upravuje špeciálny súbor noriem - Air Code (FAP).

Dôvodov na podanie sťažnosti na leteckého dopravcu môže byť niekoľko. Najbežnejšie situácie sú:

Meškanie letu vinou leteckej spoločnosti.
V prípade veľkého meškania letu neposkytla letecká spoločnosť svojim zákazníkom ubytovanie v hoteli a teplú stravu.
Zamestnanci leteckej spoločnosti prekročili svoje oficiálne právomoci.
Zrušenie letu z iných dôvodov, ako je vyššia moc.
Zamestnanci spoločnosti bez vážneho dôvodu odmietajú obslúžiť klienta.

V prípade vyššie uvedených porušení môže byť sťažnosť na leteckú spoločnosť podaná viacerým inštanciám. Tie obsahujú:

Spoločnosť na ochranu práv spotrebiteľov.
Orgány Rospotrebnadzor.
agentúra vzdušná preprava(FAVT).
prokuratúry.
súdy.

Zvážte, ako podať sťažnosť na leteckého dopravcu každej z týchto dozorných organizácií.

Táto organizácia je navrhnutá tak, aby identifikovala porušenia zavedených noriem pri poskytovaní rôznych služieb spotrebiteľom. OZPP má právo vykonávať kontroly žiadostí občanov, ktorí utrpeli konaním bezohľadných predajcov, výrobcov, poskytovateľov služieb. Na základe výsledkov kontroly pracovníci OZPP vypracujú zákon so zoznamom všetkých zistených porušení, ktorý predložia orgánom oprávneným ukladať sankcie - prokuratúre, súdu, odvetvovým dozorným organizáciám.

Existuje niekoľko spôsobov, ako podať sťažnosť spoločnosti:

Zaslaním písomnej reklamácie na adresu krajskej pobočky OZPP. Využite na to doporučený list s oznámením o doručení zásielky adresátovi. Takže budete mať istotu, že vaša sťažnosť na leteckého prepravcu bola doručená na správnu adresu a bola prijatá na posúdenie. K žiadosti je vhodné priložiť akékoľvek sprievodné dokumenty potvrdzujúce správnosť vašich nárokov voči leteckej spoločnosti – fotokópie leteniek, aktov poškodenia alebo straty batožiny a pod.
Kontaktujte telefonicky miestnu pobočku „Spoločnosti“ a nahláste porušenie. V tejto situácii je tiež možné získať radu od špecialistov, pokiaľ ide o postup vymáhania náhrady od leteckého dopravcu.
E-mailom, zaslaním vypracovanej sťažnosti buď ako list alebo ako digitalizovaný dokument. Emailová adresa - [e-mail chránený].
Pri osobnej návšteve kancelárie OZPP. Termín s oprávnenou osobou si môžete dohodnúť vopred, telefonicky.

Rospotrebnadzor vznikol nie tak dávno - v roku 2004 spojením hygienickej a epidemiologickej služby a obchodnej inšpekcie. Organizácia funguje veľmi dobre veľký rozsah právomoci - od dohľadu nad kvalitou služieb v oblasti obchodu a končiac zabezpečením kontroly hygienickej a epidemiologickej situácie na verejných miestach. V každom subjekte federácie sú pobočky Rospotrebnadzor.

Právomoci tohto federálneho orgánu sú oveľa širšie ako právomoci spoločnosti na ochranu spotrebiteľa. Rospotrebnadzor má teda právo pozastaviť činnosť ktorejkoľvek obchodnej organizácie pôsobiacej na spotrebiteľskom trhu, ak zistí závažné porušenia súčasných predpisov o poskytovaní služieb alebo ustanovení sanitárnych a hygienických noriem. Federálnu službu môžete kontaktovať aj niekoľkými spôsobmi:

Osobné odvolanie poverenému pracovníkovi služby. Počas rozhovoru s odborníkom dozorného orgánu môže žiadateľ buď ústne uviesť podstatu svojej sťažnosti, alebo podať vopred zostavenú žiadosť s nárokmi na konanie leteckej spoločnosti. Podaná sťažnosť sa zaeviduje v registri, po ktorom sa pristúpi k posudzovaniu podania vo veci samej.
Telefonicky môžete po uvedení podstaty reklamácie získať radu od špecialistu Rospotrebnadzor o oprávnenosti vašej reklamácie, o postupe na vypracovanie písomnej sťažnosti a o algoritme krokov na ochranu vašich spotrebiteľských práv.
Zaslaním písomnej sťažnosti na konanie leteckej spoločnosti územnému orgánu Rospotrebnadzor. K sťažnosti musíte pripojiť všetky dôkazy, ktoré máte, že máte právo.
Prostredníctvom oficiálnej webovej stránky rospotrebnadzor.ru, sekcia „Odvolania“. K tomu budete musieť vyplniť elektronický formulár ponúkaný na stránke. Ďalšou možnosťou podania sťažnosti na leteckého dopravcu cez internet je využitie online portálu „Gosuslugi“. Ak je žiadateľ oprávnený, takéto elektronické odvolanie sa automaticky považuje za podklad na overenie oprávnenosti konania leteckej spoločnosti.

Rosaviatsiya, tiež známa ako federálna agentúra pre leteckú dopravu, je špeciálna divízia Ministerstva dopravy Ruskej federácie, ktorá má na starosti všetky aspekty leteckej dopravy a súvisiace doplnkové služby. S pomocou FAVT vládne agentúry regulujú, dohliadajú a riadia odvetvie leteckej dopravy. Územné pobočky Federálnej agentúry pre leteckú dopravu sú k dispozícii v každom federálnom okrese, ako aj v najväčších regiónoch. Celkovo je po celej krajine 15 miestnych pobočiek, ktoré svojimi aktivitami pokrývajú celé územie Ruska.

FAVT je zodpovedná za všetky letecké spoločnosti, ktoré poskytujú komerčné služby na domácich aj medzinárodných leteckých spoločnostiach. Federálna agentúra pre leteckú dopravu má právo zakročiť proti leteckým dopravcom, ktorí porušujú pravidlá vzdušný kód, rôzne disciplinárne opatrenia, až po odobratie licencie. Sťažnosť na Federálnu agentúru pre leteckú dopravu môžete podať nasledujúcimi spôsobmi:

Poštou, zaslaním písomnej sťažnosti doporučene na miestnu pobočku FAVT.
Pomocou internetu odoslaním emailu s reklamáciou do schránky [e-mail chránený] alebo zanechaním sťažnosti na oficiálnej webovej stránke www.favt.ru/obrawenija-grazhdan.
Zavolaním špecialistov územného úradu Federálnej agentúry pre leteckú dopravu.
Osobnou návštevou kancelárie Federálneho úradu pre leteckú dopravu a informovaním zamestnancov agentúry o podstate svojho nároku alebo predložením papiera so sťažnosťou na leteckú spoločnosť.

Odvolanie na justíciu alebo prokuratúru je extrémnym krokom, keď odvolanie na príslušné orgány neprinieslo žiadne výrazné výsledky. Buď klient leteckej spoločnosti utrpel nejakú fyzickú, materiálnu alebo morálnu ujmu a má v úmysle žiadať od leteckej spoločnosti kompenzáciu s pomocou súdnych orgánov.

Návrh na prokuratúru možno podať:

Doporučenou poštou.
Osobná návšteva okresnej prokuratúry v mieste Vášho bydliska.
Prostredníctvom oficiálnej webovej stránky okresnej prokuratúry s využitím online recepcie.

Na začatie súdneho sporu budete musieť vypracovať a predložiť žalobu na sekretariát súdu. Zároveň je dôležité dodržať pravidlo súdnej príslušnosti prípadu: ak je výška pohľadávky nižšia ako 50 tr, potom sa pohľadávka posiela na Magistrátny súd, ak je vyššia ako určená suma, potom do okresu alebo mesta. Spolu so žalobou, v ktorej je jasne a jasne uvedené protiprávne konanie zamestnancov leteckej spoločnosti, je potrebné predložiť:

Potvrdenie o štátnom poplatku.
Dokumenty potvrdzujúce pokusy o predsúdne urovnanie problému - fotokópia odvolania leteckému dopravcovi požadujúceho zaplatenie kompenzácie.
Listinný dôkaz o škode spôsobenej konaním zamestnancov leteckej spoločnosti.

Po podaní sťažnosti na leteckú spoločnosť v ktoromkoľvek z uvedených prípadov musí táto v zákonom stanovených lehotách začať preverovať skutočnosti uvedené vo vašej žiadosti. Pracovníci dozorných orgánov sú povinní oznámiť sťažovateľovi výsledky kontroly. Ak porušia lehoty na posúdenie žiadosti, odporúča sa obrátiť sa na vyššie orgány so sťažnosťou na nečinnosť zamestnancov týchto organizácií.

Pohyb domácimi a zahraničné letecké spoločnosti stoja pekný cent a vedia pekne liezť na nervy. Strata batožiny, oneskorený odlet, meškanie, odmietnutie registrácie, „neexistujúce“ letenky v systéme atď. - to všetko môže pokaziť dovolenku alebo služobnú cestu, na ktorej nie je absolútne čas myslieť na problémy. Je to unáhlenosť a neochota urobiť niečo, čo hrajú letecké spoločnosti, pretože vedia, že človek by si radšej vystačil s malým krviprelievaním namiesto podávania žiadostí alebo súdneho konania.

Ale márne. V prípade skutočných porušení je skutočne jednoduché potrestať dopravcu.

základy

Kúpou letenky uzatvárate zmluvu o poskytovaní služieb za peniaze. Uskutočnená platba spravidla znamená, že ste súhlasili s podmienkami poskytovania takýchto služieb. Letecké spoločnosti majú často rôzne štandardy pre rôzne kategórie leteniek, no môžete sa sťažovať, ak vám podľa zmluvy a podmienok samotnej leteckej spoločnosti nebola poskytnutá služba alebo vám bola poskytnutá v nesprávnom rozsahu.

Sťažnosti adresované leteckému dopravcovi preto často zahŕňajú tieto situácie:

Zrušenie letu bez upozornenia, prepočítanie alebo poskytnutie miesta na inom lete tej istej destinácie. Spravidla musíte byť pri nákupe informovaní o povinnostiach spoločnosti v takýchto prípadoch - ak je let zrušený vinou letiska alebo nejakou kataklizmou, reklamácia môže mať vplyv na vrátenie plnej ceny letenky. Spoločnosti vás však častejšie prebookujú na iný dostupný let v rovnakej cenovej kategórii – ak je cena vyššia, nemusíte platiť;
Meškanie letu nad rámec normy, ako aj neposkytnutie povinných služieb počas čakacej doby leteckou spoločnosťou. Zákon ustanovuje osobitné pravidlá pre prípad meškania letu. Čakanie dlhšie ako dve hodiny teda zaväzuje leteckú spoločnosť poskytnúť zákazníkom nápoje zdarma, viac ako 4 hodiny - poskytnúť bezplatný teplý obed, viac ako 6 hodín (cez deň) - poskytnúť bezplatné číslo V hoteli. Zvyčajne sú tieto pravidlá špecifikované v prepravnom poriadku a pri ich porušení je podanie reklamácie právoplatným úkonom;
Vaša batožina sa stratila, v dôsledku čoho ste minuli peniaze na jej nájdenie alebo nákup nových vecí;
Neboli ste vyslaní na let a nedostali ste miesto na podobnom lete v priebehu nasledujúcich 12 hodín, ak spoločnosť predala viac leteniek ako miest v lietadle;
Vaša elektronická letenka sa stratila, no pracovníci leteckej spoločnosti vám nemohli vytlačiť novú, pretože nie ste „v databáze“. Pri prechode na elektronické lístky si so sebou nemusíte brať ani výtlačky – stačí pas, na ktorý bola rezervácia vykonaná. Niektoré letecké spoločnosti to však využívajú na to, že berú peniaze za nič a zákazník pri check-in pulte zistí, že jeho letenka neexistuje. Ide o priame porušenie vašich práv;
Na palube vám nebolo poskytnuté špeciálne jedlo, hoci ste o tom informovali leteckú spoločnosť pri kúpe letenky;
V elektronickej letenke boli urobené tlačové chyby, v dôsledku čoho ste nemali povolený vstup na palubu;
Ak pri odbavovacej prepážke prebiehalo konanie, kvôli ktorému ste meškali na palube;
Ak lietadlo meškalo do dokovacieho bodu a vy ste nemali čas na ďalší úsek trasy;
Letecká spoločnosť odmieta vrátiť peniaze za letenku podľa vlastných pravidiel, ktoré ste dodržiavali;
Pri vrátení lístka vám bola účtovaná provízia, ktorá nebola vopred oznámená v prepravnom poriadku;
Letecká spoločnosť neinformovala o pravidlách pre batožinu;
Hrubosť, hrubosť, vyhrážky alebo nedbalý prístup zamestnancov leteckej spoločnosti.

Ako vidíte, prerušenie môže nastať kedykoľvek počas vašej cesty, keďže letecká doprava zahŕňa obrovské množstvo ľudí a technických systémov. Obaja sú schopní zlyhať.

Kde sa sťažovať

Všetky nároky voči dopravcovi musia byť podané do 6 mesiacov od dátumu porušenia alebo vášho letu. Zároveň sa musíte najskôr pokúsiť vyriešiť problémy so samotnou leteckou spoločnosťou, bez ohľadu na to, aký skeptický ste k tejto vyhliadke. Tento postup vám umožní zhromaždiť ďalšie dôkazy o porušení vašich práv a tiež – v niektorých prípadoch – skutočne rýchlo vyriešiť problém, pretože veľké letecké spoločnosti nároky a inšpekcie vyšších orgánov nie sú potrebné.

Takže predtým, ako pôjdete niekam inam, treba zavolať horúcu linku dopravca. Je to potrebné najmä vtedy, ak k porušeniu došlo v budove letiska - napríklad nemáte povolený let alebo počas meškania nie je zabezpečené jedlo a nápoje. Čísla horúcej linky sú uvedené na priehradkách leteckých spoločností a na požiadanie ich musia poskytnúť aj zástupcovia pri check-ine. Tieto informácie je možné nájsť aj na webových stránkach leteckých dopravcov.

Pri volaní zachovajte pokojný tón – hovorte jasne, zrozumiteľne, poskytnite informácie, ktoré máte(číslo vašej rezervácie, letisko, let, vyskytnutý problém, meno porušujúceho zamestnanca). Typicky sa takéto rozhovory nahrávajú, takže majú váhu bežnej písomnej sťažnosti. Ak sa rozhodnete po vašej ceste reklamovať – či už sa uskutočnila alebo nie – má zmysel podať odvolanie písomne adresované vedeniu spoločnosti. Na jednom z kópií je zástupca dopravcu povinný podpísať prijatie reklamácie, čo sa však často nestáva. V tomto prípade by sa odvolanie malo zaslať na oficiálnu adresu pre listy (zvyčajne uvedená na webovej stránke) - pomocou doporučeného listu Ruskej pošty.

Niektoré letecké spoločnosti umožňujú podať žiadosť aj prostredníctvom online formulárov na ich webových stránkach. Pamätajte však, že takéto sťažnosti nie sú oficiálne, pokiaľ vás nepožiadajú o zadanie vášho celého mena (anonymné sťažnosti možno podľa zákona ignorovať) a ďalších podrobností.

Spravidla bude potrebné k sťažnosti priložiť kópie ďalších dokumentov, záznamy rozhovorov, kontrol a - nevyhnutne - elektronický lístok. Neposielajte originály, pretože to môže viesť k strate jediného dôkazu o nesprávnom konaní.

Rospotrebnadzor

Keďže preprava cestujúcich je službou poskytovanou spotrebiteľovi, akékoľvek porušenia v zmluvných vzťahov s dopravcom upravuje aj zákon „O ochrane práv spotrebiteľa“. Preto, ak dôjde k porušeniu vašich práv na základe zmluvy o poskytovaní služieb, máte právo poslať sťažnosť teritoriálnemu Rospotrebnadzoru, aby skontroloval situáciu a vydal rozhodnutie leteckej spoločnosti. Môžete to urobiť takto:

Osobne - v mieste Vášho bydliska. Ak územný útvar nemôže takúto sťažnosť posúdiť, je povinný ju do 7 dní presmerovať na tento účel nadriadenému orgánu Rospotrebnadzor;
Doporučenou poštou - v mieste Vášho bydliska, pri registrácii leteckej spoločnosti alebo v ústredný orgán. Ak neviete, kam sa obrátiť, napíšte miestnemu úradu alebo ústrednému orgánu, ale pripravte sa na to, že na odpoveď budete čakať o niečo dlhšie;
Online žiadosť je najpohodlnejšia metóda, je však obmedzená počtom dokumentov, ktoré je možné priložiť, ako aj dostupným objemom žiadosti (2000 znakov).

Štátne orgány sťažnosť posúdia do 30 dní.

Federálna agentúra pre leteckú dopravu

Má právomoc vydávať a odoberať licencie leteckým spoločnostiam, takže tu musíte podať žiadosť, keď je priestupok dopravcu skutočne vážny, ohrozuje materiálne a morálne blaho osoby alebo porušuje všeobecné zákony a predpisy o preprave.

Listy môžete posielať na adresu agentúry v Moskve alebo kontaktovať osobne: Leningradský vyhliadka, 37, budova 2.

Agentúra sa nezaoberá otázkami kompenzácie vašej peňažnej škody – bezohľadnú leteckú spoločnosť trestá len pokutami, sankciami a zákazom letov do určitých destinácií.

súd

Väčšina situácií s dopravcami si vyžaduje súdny zásah, keďže ide o vyplatenie kompenzácie zákazníkom. Takéto spory posudzuje zmierovací sudca v mieste vašej registrácie - iba v prípade, že suma, ktorú chcete podľa zákona požadovať, je nižšia ako 50 000 rubľov. Ak bol nárok ocenený vysokými nákladmi na možnú platbu, mali by ste sa obrátiť na federálnych sudcov.

Vzhľadom na zložitosť a početné predpisy v rámci leteckých spoločností sa odporúča najať si dobrého právnika – ak spor vyhráte, náklady naň budú viac ako pokryté vyplatením náhrady za vaše výdavky.

Info

Odvolanie prostredníctvom oficiálnej webovej stránky zahŕňa vyplnenie konkrétneho formulára, v ktorom musíte špecifikovať podstatu odvolania a uviesť svoje údaje. S cieľom informovať žiadateľa o výsledkoch kontroly pri podaní žiadosti je potrebné uviesť kontaktné údaje.

Kontaktovanie Federálnej agentúry pre leteckú dopravu

K tejto štruktúre sa môžete dostať nasledujúcimi spôsobmi:

S formálnym listom. Písomné odvolanie sa zaeviduje do troch dní. Potom príslušné oddelenia posúdia prítomnosť porušenia práv spotrebiteľa. K odvolaniu musia byť priložené všetky dokumenty potvrdzujúce využívanie služieb leteckej spoločnosti a dôkazy o porušení práv.
Zaslanie prihlášky poštou [e-mail chránený] . K listu musí byť priložená všetka dokumentácia, ktorá môže byť potrebná na preukázanie skutočnosti, že došlo k porušeniu.
Online na favt.ru/obrawenija-grazhdan/. V prípade tohto odvolania musíte vyplniť príslušný formulár.

prokuratúra

V prípade, že klient má finančné straty z dôvodu konania spoločnosti sa môžete obrátiť na prokuratúru, ak predchádzajúce pokusy o vyriešenie tohto problému nepriniesli výsledky.

súd

Klient, ktorý chce získať náhradu nemajetkovej ujmy, sa musí obrátiť na súd. Ak je výška odškodnenia nižšia ako 50 000 rubľov, musí byť žaloba podaná Mierovému sudcovi, inak musí byť žiadosť podaná Občianskemu súdu pre ľudské práva. Vyhlásenie o nároku podobne ako odvolanie na prokuratúru, ale musí obsahovať rozhodnutia všetkých stupňov, na ktoré sa klient obrátil.